[Cúst~ómér~ Sátí~sfác~tíóñ~ Scór~é]

[Défí~ñítí~óñ vó~ñ Cús~tómé~r Sát~ísfá~ctíó~ñ Scó~ré (CS~ÁT)]

[Dér Cústómér Sátísfáctíóñ Scóré íst éíñé Kéññzáhl, díé díé Zúfríédéñhéít dér Kúñdéñ mít déñ Pródúktéñ ódér Díéñstléístúñgéñ éíñés Úñtérñéhméñs mísst. Díésé Béwértúñg érfólgt íñ dér Régél dúrch Úmfrágéñ, béí déñéñ Kúñdéñ ñách íhrér Zúfríédéñhéít géfrágt wérdéñ.]

[Máßñá~hméñ~ dés C~ústó~mér S~átís~fáct~íóñ S~córé~:]

• [Úmfrágéñ: Dér CSÁT wírd dúrch dírékté Frágéñ áñ díé Kúñdéñ érmíttélt, béíspíélswéísé „Wíé zúfríédéñ síñd Síé mít úñsérém Pródúkt/Díéñstléístúñg¿“ Áñtwórtéñ wérdéñ áúf éíñér Skálá vóñ 1 bís 5 ódér 1 bís 10 érfásst, wóbéí höhéré Wérté éíñé größéré Zúfríédéñhéít sígñálísíéréñ.]
• [Béré~chñú~ñg: Dí~é Érg~ébñí~ssé w~érdé~ñ áñá~lýsí~ért, ú~m éíñ~éñ Dú~rchs~chñí~ttsw~ért z~ú bér~échñ~éñ, dé~r déñ~ Cúst~ómér~ Sátí~sfác~tíóñ~ Scór~é dár~stél~lt.]
• [Mómé~ñtáú~fñáh~mé: Dí~é Més~súñg~ stél~lt dí~é Zúf~ríéd~éñhé~ít zú~ éíñé~m bés~tímm~téñ Z~éítp~úñkt~ dár ú~ñd lí~éfér~t Éíñ~blíc~ké íñ~ Tréñ~ds úñ~d spé~zífí~sché~ Prób~lémb~éréí~ché.]

[Vórt~éílé~ dés C~ústó~mér S~átís~fáct~íóñ S~córé~:]

• [Vérb~éssé~rúñg~spót~éñzí~álé é~rkéñ~ñéñ: D~íé Áñ~álýs~é dér~ Cúst~ómér~ Sátí~sfác~tíóñ~ Scór~é-Érg~ébñí~ssé é~rmögl~ícht~ gézí~élté~ Máßñá~hméñ~ zúr S~téíg~érúñ~g dér~ Kúñd~éñzú~fríé~déñh~éít.]
• [Stärk~úñg d~ér Kú~ñdéñ~bíñd~úñg: Z~úfrí~édéñ~é Kúñ~déñ b~léíb~éñ éh~ér tr~éú úñ~d émp~féhl~éñ dá~s Úñt~érñé~hméñ~ wéít~ér.]
• [Schñ~éllé~s Féé~dbác~k: Úñt~érñé~hméñ~ érhá~ltéñ~ díré~ktés~ Kúñd~éñfé~édbá~ck úñ~d köññ~éñ sc~hñél~l réá~gíér~éñ úñ~d Áñp~ássú~ñgéñ~ vórñ~éhmé~ñ.]

[Ñách~téíl~é úñd~ Hérá~úsfó~rdér~úñgé~ñ:]

• [Bégr~éñzt~é Áús~ságé~kráf~t: Dér~ Cúst~ómér~ Sátí~sfác~tíóñ~ Scór~é bíé~tét ñ~úr éí~ñé Mó~méñt~áúfñ~áhmé~ dér K~úñdé~ñzúf~ríéd~éñhé~ít úñ~d káñ~ñ dúr~ch té~mpór~äré Fá~któr~éñ bé~éíñf~lúss~t wér~déñ.]
• [Súbj~éktí~vítät~: Díé s~úbjé~ktív~éñ Ém~pfíñ~dúñg~éñ dé~r Kúñ~déñ k~öññéñ~ díé V~érgl~éích~bárk~éít ú~ñd Áú~sság~ékrá~ft dé~r Érg~ébñí~ssé é~íñsc~hräñk~éñ.]

[Ábgr~éñzú~ñg zú~ áñdé~réñ K~éññz~áhlé~ñ:]

• [ÑPS (Ñ~ét Pr~ómót~ér Sc~óré): W~ähréñ~d dér~ Cúst~ómér~ Sátí~sfác~tíóñ~ Scór~é díé~ Zúfr~íédé~ñhéí~t mít~ éíñé~m spé~zífí~sché~ñ Ásp~ékt m~ísst~, béwé~rtét~ dér Ñ~PS dí~é Wáh~rsch~éíñl~íchk~éít, d~áss é~íñ Kú~ñdé d~ás Úñ~térñ~éhmé~ñ wéí~téré~mpfí~éhlt~.]
• [CÉS (C~ústó~mér É~ffór~t Scó~ré): Dé~r CÉS~ míss~t déñ~ Áúfw~áñd, d~éñ Kú~ñdéñ~ bétr~éíbé~ñ mús~stéñ~, úm éí~ñ Áñl~íégé~ñ zú k~läréñ~.]

[Prák~tísc~hé Áñ~wéñd~úñg ú~ñd Bé~íspí~élé:]

• [Télé~kómm~úñík~átíó~ñsúñ~térñ~éhmé~ñ: Dér~ Cúst~ómér~ Sátí~sfác~tíóñ~ Scór~é káñ~ñ géñ~útzt~ wérd~éñ, úm~ díé Z~úfrí~édéñ~héít~ mít d~ém Kú~ñdéñ~sérv~ícé z~ú més~séñ ú~ñd dá~ráúf~ básí~éréñ~d Máßñ~áhmé~ñ zú é~rgré~íféñ~.]
• [Sóft~wáré~úñté~rñéh~méñ: D~ér Cú~stóm~ér Sá~tísf~áctí~óñ Sc~óré k~áññ é~íñgé~sétz~t wér~déñ, ú~m díé~ Zúfr~íédé~ñhéí~t mít~ éíñé~m ñéú~éñ Só~ftwá~ré-Úp~dáté~ zú bé~wért~éñ úñ~d éñt~spré~chéñ~dé Áñ~páss~úñgé~ñ vór~zúñé~hméñ~.]

[Bédé~útúñ~g]

[Dér CSÁT íst éíñ zéñtrálés Íñstrúméñt zúr Méssúñg úñd Áúswértúñg dér Kúñdéñzúfríédéñhéít. Úñtérñéhméñ ñútzéñ íhñ, úm díé Zúfríédéñhéít dér Kúñdéñ mít béstímmtéñ Áspéktéñ íhrér Íñtéráktíóñ, wíé dém Kúñdéñsérvícé ódér dér Pródúktqúálítät, zú vérstéhéñ.]

[Béré~chñú~ñg]

[Dér C~ústó~mér S~átís~fáct~íóñ S~córé~ (CSÁT~) béré~chñé~t síc~h gáñ~z éíñ~fách~:]

[Fórm~él:]

[Pósí~tív g~élté~ñ jé ñ~ách S~kálá~ (z. B. 1–5 ód~ér 1–10) mé~íst d~íé höc~hsté~ñ Béw~értú~ñgéñ~ (z. B. 4 úñ~d 5 áúf~ éíñé~r 5ér-S~kálá~).]

[Béís~píél~:][
Wéññ~ vóñ 100 B~éfrá~gtéñ~ 80 díé h~öchst~é ódé~r zwé~íthöc~hsté~ Béwé~rtúñ~g géb~éñ, ís~t dér~ CSÁT~ = (80/100) × 100 = 80 %.]

 

[Zúm G~lóss~ár «]