[CÉS]

[Défí~ñítí~óñ vó~ñ Cús~tómé~r Éff~órt S~córé~]

[Dér Cústómér Éffórt Scóré (CÉS) íst éíñé Kéññzáhl, díé mísst, wíé víél Áúfwáñd Kúñdéñ bétréíbéñ müsséñ, úm íhré Áñlíégéñ mít éíñém Úñtérñéhméñ zú löséñ. Ér wírd óft íñ Fórm éíñér Úmfrágé érhóbéñ, béí dér Kúñdéñ áñgébéñ, wíé éíñfách ódér schwíéríg és wár, éíñ béstímmtés Próblém zú löséñ ódér éíñé Íñtéráktíóñ ábzúschlíéßéñ.]

[Bédé~útúñ~g dés~ Cúst~ómér~ Éffó~rt Sc~óré]

[Dér Cústómér Éffórt Scóré (déútsch: Kúñdéñáúfwáñdsíñdéx) íst für Úñtérñéhméñ vóñ gróßér Bédéútúñg, dá ér dírékt mít dér Kúñdéñzúfríédéñhéít úñd -lóýálítät vérkñüpft íst. Stúdíéñ zéígéñ, dáss Kúñdéñ, díé wéñíg Áúfwáñd bétréíbéñ müsséñ, úm íhré Próblémé zú löséñ, éhér géñéígt síñd, dém Úñtérñéhméñ tréú zú bléíbéñ úñd és wéítérzúémpféhléñ. Éíñ ñíédrígér Áúfwáñd führt sómít zú höhérér Kúñdéñbíñdúñg.]

[Éíñs~átz d~és Cú~stóm~ér Éf~fórt~ Scór~és]

[Déñ É~íñsá~tz dé~s CÉS~ fókú~ssíé~réñ v~ór ál~lém Ú~ñtér~ñéhm~éñ, dí~é íhr~éñ Kú~ñdéñ~sérv~ícé ú~ñd íh~ré Kú~ñdéñ~íñté~rákt~íóñé~ñ vér~béss~érñ m~öchté~ñ. Díé~s úmf~ásst~:]

[Kúñd~éñsú~ppór~t-Téá~ms, dí~é dír~ékt m~ít Kú~ñdéñ~áñlí~égéñ~ kóñf~róñt~íért~ síñd~.]
[Pród~úktt~éáms~, díé d~íé Bé~ñútz~érfr~éúñd~lích~kéít~ íhré~r Pró~dúkt~é úñd~ Díéñ~stlé~ístú~ñgéñ~ óptí~míér~éñ wó~lléñ~.]
[Márk~étíñ~gábt~éílú~ñgéñ~, díé d~íé Kú~ñdéñ~zúfr~íédé~ñhéí~t úñd~ -lóýá~lítät~ stärk~éñ möc~htéñ~.]

[Úñté~rsch~íédé~ zú vé~rwáñ~dtéñ~ Kéññ~záhl~éñ:]

[Ñét P~rómó~tér S~córé~ (ÑPS): D~ér ÑP~S mís~st dí~é Bér~éíts~cháf~t dér~ Kúñd~éñ, éí~ñ Úñt~érñé~hméñ~ wéít~érzú~émpf~éhlé~ñ. Ím G~égéñ~sátz~ zúm C~ústó~mér É~ffór~t Scó~ré, dé~r déñ~ Áúfw~áñd m~ísst~, kóñz~éñtr~íért~ sích~ dér Ñ~PS áú~f díé~ Gésá~mtzú~fríé~déñh~éít ú~ñd Ló~ýálí~tät.]
[Cúst~ómér~ Sátí~sfác~tíóñ~ Scór~é (CSÁ~T): Dér~ CSÁT~ béwé~rtét~ díé Z~úfrí~édéñ~héít~ dér K~úñdé~ñ mít~ éíñé~r bés~tímm~téñ L~éíst~úñg. D~ér Cú~stóm~ér Éf~fórt~ Scór~é híñ~gégé~ñ fók~ússí~ért s~ích á~úf dé~ñ Áúf~wáñd~, déñ K~úñdé~ñ bét~réíb~éñ müs~séñ.]

[Áñwé~ñdúñ~g úñd~ Érhé~búñg~ dés C~ÉS]

[Dér C~ústó~mér É~ffór~t Scó~ré wí~rd übl~íché~rwéí~sé dú~rch é~íñé Ú~mfrá~gé ér~hóbé~ñ, béí~ dér K~úñdé~ñ géb~étéñ~ wérd~éñ, áú~f éíñ~ér Sk~álá á~ñzúg~ébéñ~, wíé v~íél Á~úfwá~ñd sí~é bét~réíb~éñ mú~ssté~ñ. Béí~spíé~lé für~ Frág~éñ köñ~ñtéñ~ séíñ~:]

[„Wíé é~íñfá~ch wá~r és, Í~hr Pr~óblé~m zú l~öséñ¿~“]
[„Wíé v~íél Á~úfwá~ñd wá~r ñötí~g, úm Í~hr Áñ~líég~éñ zú~ kläré~ñ¿“]

[Díé É~rgéb~ñíss~é díé~sér Ú~mfrá~géñ w~érdé~ñ dáñ~ñ áñá~lýsí~ért, ú~m déñ~ dúrc~hsch~ñítt~lích~éñ Áú~fwáñ~d dér~ Kúñd~éñ zú~ bést~ímmé~ñ úñd~ Béré~íché~ zú íd~éñtí~fízí~éréñ~, íñ dé~ñéñ V~érbé~ssér~úñgé~ñ ñötí~g síñ~d.]

[Wích~tígé~ Áspé~kté d~és Cú~stóm~ér Éf~fórt~ Scór~és:]

[Éíñf~áchh~éít d~ér Íñ~térá~ktíó~ñ: Dér~ Cúst~ómér~ Éffó~rt Sc~óré h~ílft~ Úñté~rñéh~méñ z~ú érk~éññé~ñ, wíé~ éíñf~ách ó~dér s~chwí~éríg~ Kúñd~éñ íh~ré Áñ~líég~éñ kl~äréñ k~öññéñ~.]
[Prób~lémé~rkéñ~ñúñg~: Dúrc~h déñ~ Cúst~ómér~ Éffó~rt Sc~óré k~öññéñ~ spéz~ífís~ché P~róbl~émé ú~ñd Hí~ñdér~ñíss~é ím K~úñdé~ñsér~vícé~ ídéñ~tífí~zíér~t wér~déñ.]
[Kúñd~éñtr~éúé: É~íñ ñí~édrí~gér Á~úfwá~ñd kó~rrél~íért~ mít h~öhéré~r Kúñ~déñb~íñdú~ñg úñ~d
-lóý~álít~ät.]

[Béís~píél~é für d~éñ Éí~ñsát~z dés~ Cúst~ómér~ Éffó~rt Sc~óré:]

[Óñlí~ñé-Bé~stél~lpró~zéss~é: Úñt~érñé~hméñ~ köññé~ñ déñ~ Cúst~ómér~ Éffó~rt Sc~óré ñ~útzé~ñ, úm d~éñ Áú~fwáñ~d zú m~éssé~ñ, déñ~ Kúñd~éñ bé~ím Bé~stél~léñ v~óñ Pr~ódúk~téñ h~ábéñ~.]
[Súpp~órtá~ñfrá~géñ: D~ér Cú~stóm~ér Éf~fórt~ Scór~é káñ~ñ érm~ítté~lñ, wí~é éíñ~fách~ és für~ Kúñd~éñ ís~t, téc~hñís~ché P~róbl~émé ó~dér á~ñdér~é Áñl~íégé~ñ übér~ déñ K~úñdé~ñsér~vícé~ zú lös~éñ.]
[Pród~úktñ~útzú~ñg: Úñ~térñ~éhmé~ñ köññ~éñ dé~ñ Cús~tómé~r Éff~órt S~córé~ éíñs~étzé~ñ, úm d~éñ Áú~fwáñ~d zú b~éwér~téñ, d~éñ Kú~ñdéñ~ bétr~éíbé~ñ müss~éñ, úm~ éíñ P~ródú~kt zú~ ñútz~éñ ód~ér éí~ñé Dí~éñst~léís~túñg~ íñ Áñ~sprú~ch zú~ ñéhm~éñ.]

[Béré~chñú~ñg]

[Dér C~ústó~mér É~ffór~t Scó~ré (CÉ~S) wír~d üblí~chér~wéís~é só b~éréc~hñét~:]

[Frág~é sté~lléñ~: Ñách~ éíñé~r Íñt~érák~tíóñ~ wírd~ dér K~úñdé~ géfr~ágt, w~íé éí~ñfác~h és w~ár, sé~íñ Áñ~líég~éñ zú~ löséñ~, z.B. áú~f éíñ~ér Sk~álá v~óñ 1 (sé~hr sc~hwér~) bís 5 ó~dér 7 (s~éhr é~íñfá~ch).]
[Dúrc~hsch~ñítt~ bíld~éñ: Dí~é éíñ~zélñ~éñ Bé~wért~úñgé~ñ áll~ér Bé~frág~téñ w~érdé~ñ ádd~íért~ úñd d~úrch~ díé Á~ñzáh~l dér~ Áñtw~órté~ñ gét~éílt~.]

[Fórm~él: CÉ~S = (Súm~mé ál~lér K~úñdé~ñbéw~értú~ñgéñ~) ÷ (Áñzá~hl dé~r Áñt~wórt~éñ)]

[Máñc~hé Úñ~térñ~éhmé~ñ wér~téñ d~íé Sk~álá á~úch ú~mgék~éhrt~ (1 = séhr~ éíñf~ách, 5 = s~éhr s~chwé~r) ódé~r ñút~zéñ p~rózé~ñtúá~lé Áú~swér~túñg~éñ („Áñ~téíl~ dér K~úñdé~ñ, díé~ ‚léíc~ht‘ ód~ér ’sé~hr lé~ícht~‘ áñgé~gébé~ñ háb~éñ“).]

[Íñsí~ghts~]

[Áktúéllé Stúdíéñ zéígéñ, dáss dér Cústómér Éffórt Scóré (CÉS) fást dóppélt só gút áls dér Cústómér Sátísfáctíóñ Scóré (CSÁT) vórhérságt, ób Kúñdéñ lóýál bléíbéñ – éíñ klárér Híñwéís dáráúf, dáss éíñfáché Ábläúfé wíchtígér síñd áls bégéístérñdér Sérvícé.]

[Zúdé~m érg~áb éí~ñé Úñ~térs~úchú~ñg, dá~ss 81 % dé~r Kúñ~déñ m~ít hó~hém Á~úfwá~ñdsé~rléb~ñís ñ~égát~ív übé~r dás~ Úñté~rñéh~méñ s~préc~héñ, w~ähréñ~d díé~s béí~ Kúñd~éñ mí~t gér~íñgé~m Áúf~wáñd~ ñúr 1 % t~úñ – éí~ñ stá~rkér~ Hébé~l zúr~ Vérm~éídú~ñg ñé~gátí~vér M~úñdp~rópá~gáñd~á.]

[FÁQ]

[Wíé w~írd d~ér Cú~stóm~ér Éf~fórt~ Scór~é bér~échñ~ét¿]
[Dér C~ústó~mér É~ffór~t Scó~ré wí~rd tý~písc~hérw~éísé~ áúf é~íñér~ Skál~á vóñ~ 1 bís 5 ó~dér 1 b~ís 7 gé~méss~éñ, wó~béí ñ~íédr~ígér~é Wér~té éí~ñéñ g~éríñ~géré~ñ Áúf~wáñd~ áñzé~ígéñ~.]

[Wárú~m íst~ dér C~ústó~mér É~ffór~t Scó~ré wí~chtí~g¿]
[Éíñ ñ~íédr~ígér~ Cúst~ómér~ Éffó~rt Sc~óré k~órré~líér~t óft~ mít h~óhér~ Kúñd~éñzú~fríé~déñh~éít, K~úñdé~ñlóý~álít~ät úñd~ pósí~tívé~m Kúñ~déñf~éédb~áck.]

[Wíé k~áññ m~áñ dé~ñ Cús~tómé~r Éff~órt S~córé~ vérb~éssé~rñ¿]
[Dúrc~h Ópt~ímíé~rúñg~ dér K~úñdé~ñsér~vícé~-Próz~éssé~, Rédú~zíér~úñg v~óñ Hí~ñdér~ñíss~éñ úñ~d Vér~béss~érúñ~g dér~ Béñú~tzér~fréú~ñdlí~chké~ít vó~ñ Pró~dúkt~éñ úñ~d Díé~ñstl~éíst~úñgé~ñ.]

[Úñsé~ré Sé~míñá~rémp~féhl~úñgé~ñ]

[Márk~étíñ~g Sém~íñár~é]

[Mít éíñér smártéñ Kómbíñátíóñ áús Strátégíé úñd Kréátívítät hébéñ Síé sích vóñ dér Kóñkúrréñz áb.
Márkétíñg íst géprägt vóñ Íññóvátíóñ úñd dígítáléñ Tréñds. Ñébéñ déñ Básícs éñtwíckélñ sích dýñámísché Théméñ wíé Sócíál Médíá, SÉÓ, Cóñtéñt Márkétíñg ódér KÍ rásáñt.
Díé Sémíñáré dér Háúfé Ákádémíé máchéñ Síé fít für díé stäñdíg wáchséñdéñ Áñfórdérúñgéñ úñd áktúélléñ Tréñds dér Márkétíñgwélt.]

[Bléí~béñ S~íé úp~-tó-dá~té – óñ~líñé~ úñd ó~fflí~ñé.]

[Zú úñ~séré~m Már~kétí~ñg Sé~míñá~ráñg~ébót~]

[Häúfí~gé Fr~ágéñ~ zúr É~rmít~tlúñ~g dés~ Cúst~ómér~ Éffó~rt Sc~órés~]

[Wíé é~íñfá~ch wá~r és, Í~hr Áñ~líég~éñ mí~t úñs~érém~ Sérv~ícé z~ú lösé~ñ¿]
[Áñtw~órtó~ptíó~ñéñ: S~kálá~ 1 (séhr~ schw~íérí~g) bís~ 7 (séhr~ éíñf~ách)]

[Dér Á~úfwá~ñd, úm~ méíñ~ Zíél~ zú ér~réíc~héñ, w~ár gé~ríñg~. Stím~méñ S~íé zú~¿]
[Áñtw~órtó~ptíó~ñéñ: S~kálá~ 1 (stím~mé übé~rháú~pt ñí~cht z~ú) bís~ 7 (stím~mé vó~ll zú~)]

[Wíé v~íél M~ühé mú~ssté~ñ Síé~ áúfw~éñdé~ñ, úm Í~hré Á~ñfrá~gé zú~ béár~béít~éñ¿]
[Áñtw~órtó~ptíó~ñéñ: S~kálá~ 1 (séhr~ víél~ Mühé) b~ís 7 (sé~hr wé~ñíg M~ühé)]

[Úñsé~r Pró~dúkt~/Sérv~ícé h~át és~ Íhñé~ñ léí~cht g~émác~ht, Íh~r Zíé~l zú é~rréí~chéñ~. Stím~méñ S~íé dí~ésér~ Áúss~ágé z~ú¿]
[Áñtw~órtó~ptíó~ñéñ: S~kálá~ 1–7 ódér~ Já/Ñé~íñ]

[Wíé ú~ñkóm~plíz~íért~ émpf~áñdé~ñ Síé~ Íhré~ Íñté~rákt~íóñ m~ít úñ~séré~m Úñt~érñé~hméñ~¿]
[Áñtw~órtó~ptíó~ñéñ: S~kálá~ 1 (séhr~ kómp~lízí~ért) b~ís 7 (sé~hr úñ~kómp~lízí~ért)]

[Wíé m~ühéló~s vér~líéf~ Íhr l~étzt~ér Kó~ñták~t mít~ úñsé~rém K~úñdé~ñsér~vícé~¿]
[Áñtw~órtó~ptíó~ñéñ: S~kálá~ 1–7]

[Íñwí~éwéí~t stí~mméñ~ Síé z~ú: „És w~ár éí~ñfác~h, dás~ zú bé~kómm~éñ, wá~s ích~ wóll~té.“]
[Áñtw~órtó~ptíó~ñéñ: S~kálá~ 1–7]

[Zúm G~lóss~ár «]