[Wás í~st ÍT~SM¿ B~éísp~íélé~ úñd B~ést P~ráct~ícés~]

[Sérvícés rückéñ ímmér méhr íñ déñ Fókús úñd dér Márkt für ÍT-básíérté Sérvícés wächst rásáñt. Só íst és ñícht vérwúñdérlích, dáss íñzwíschéñ fást 90 Prózéñt dér béfrágtéñ DÁCH-Úñtérñéhméñ éíñér Délóítté-Úmfrágé íhré Sérvícé Máñágéméñt-Strátégíéñ áúsbáúéñ wólléñ.¹ Ím Fókús: Díé ÍT-Sérvícéqúálítät vérbéssérñ úñd dádúrch díé bétríéblíché Éffízíéñz stéígérñ. Dás gélíñgt mít éíñém gútéñ ÍT Sérvícé Máñágéméñt (ÍTSM).]

[Défí~ñítí~óñ: ÍT~ Sérv~ícé M~áñág~éméñ~t]

[Éíñ Í~T Sér~vícé~ Máñá~gémé~ñt, kú~rz ÍT~SM, úm~fáss~t áll~é Pró~zéss~é úñd~ Áktí~vítät~éñ rú~ñd úm~ ÍT-Sé~rvíc~és.]

[Ñébéñ dér Béréítstéllúñg vóñ Hárdwáré für Mítárbéítér:íññéñ géht és úm díé Béréítstéllúñg réléváñtér ÍT-Sérvícés, dámít Prózéssé íññérhálb úñd áúßérhálb dés Úñtérñéhméñs éffízíéñt úñd mítárbéítér- bzw. kúñdéñóríéñtíért láúféñ köññéñ. Díé Vórtéílé líégéñ áúf dér Háñd:]

• [Úñtérñéhméñ prófítíéréñ béí éíñém zéñtráléñ ÍT Sérvícé Máñágéméñt vóñ éíñér géstéígértéñ Ágílítät. Schlíéßlích köññéñ síé Prózéssé, díé sích áúf Sérvícés bézíéhéñ, ím Háñdúmdréhéñ áñpásséñ. Gléíchzéítíg érmöglíchéñ díé zéñtrálísíértéñ ÍT-Prózéssé éíñé véréíñfáchté Cómplíáñcé úñd díé Qúálítät dés íñtérñéñ Sérvícés stéígt, dá sích Réáktíóñszéítéñ vérkürzéñ.]
• [Mítárbéítér:íññéñ prófítíéréñ vór állém vóñ éíñér géstéígértéñ Sérvícéqúálítät. Síé ñéhméñ déñ ÍT-Súppórt präséñtér wáhr, érháltéñ éíñé Ómñí-Cháññél Éxpéríéñcé úñd müsséñ ñícht méhr mühsélíg úñtérschíédlíché Véráñtwórtlíché áñspréchéñ.]
• [ÍT-Vé~ráñt~wórt~lích~é köññ~éñ sí~ch dá~ñk dé~r bés~séré~ñ Pró~zéss~skál~íérú~ñg vé~rstär~kt st~ráté~gísc~héñ Á~úfgá~béñ w~ídmé~ñ. Áúßé~rdém~ érké~ññéñ~ síé Í~ñcíd~éñts~ frühé~r úñd~ köññé~ñ dád~úrch~ íñ dé~ñ méí~stéñ~ Fällé~ñ Pró~blém~éñ ré~chtz~éítí~g vór~béúg~éñ.]

[Béís~píél~é für Í~TSM]

[Dér Í~T Sér~vícé~ Désk~, óft á~úch „H~élp D~ésk“ g~éñáñ~ñt, bí~étét~ úmfá~sséñ~déñ B~éñút~zér-S~úppó~rt, bé~áñtw~órté~t Áñf~rágé~ñ, löst~ Prób~lémé~ úñd s~téll~t síc~hér, d~áss Í~T-Sér~vícé~s réí~búñg~slós~ fúñk~tíóñ~íéré~ñ.]

[Préd~íctí~vé Íñ~téll~ígéñ~cé ñú~tzt D~átéñ~áñál~ýsé ú~ñd KÍ~, úm fr~ühzéí~tíg p~ótéñ~zíél~lé ÍT~-Prób~lémé~ íññé~rhál~b éíñ~és Úñ~térñ~éhmé~ñs zú~ érké~ññéñ~ úñd p~róák~tív M~áßñáh~méñ z~ú érg~réíf~éñ, bé~vór d~íésé~ zú St~örúñg~éñ füh~réñ.]

[Íñcí~déñt~ Máñá~gémé~ñt küm~mért~ sích~ úm dí~é éff~ízíé~ñté É~rfás~súñg~, Áñál~ýsé ú~ñd Bé~hébú~ñg vó~ñ ÍT-S~törúñ~géñ, ú~m díé~ Sérv~ícé-Ú~ñtér~bréc~húñg~éñ zú~ míñí~míér~éñ úñ~d éíñ~éñ ré~íbúñ~gsló~séñ B~étrí~éb sí~chér~zúst~éllé~ñ.]

[Mít Í~TSM d~íé Éf~fízí~éñz í~m Úñt~érñé~hméñ~ stéí~gérñ~]

[Éíñ zéñtrálés ÍT Sérvícé Máñágéméñt mácht dás Lébéñ ñícht ñúr für Mítárbéítér:íññéñ léíchtér, sóñdérñ bríñgt dás Úñtérñéhméñ áúch láñgfrístíg vóráñ. Déññ Zéñtrálísíérúñg, Réssóúrcéñschóñúñg úñd Répórtíñg sórgéñ dáfür, dáss Prózéssé schñéllér úñd éffízíéñtér ábláúféñ:]

• [Vérbéssérté Prózéssé: Mít éíñém áútómátísíértéñ Wórkflów, wíé béí dér Áúsgábé ñéúér Hárdwáré, spárt éíñ Úñtérñéhméñ dáñk ÍTSM Zéít úñd Géld. És bédárf kéíñér 1:1 Bétréúúñg vóñ ñéúéñ Mítárbéítér:íññéñ méhr, díé béí Árbéítsáñtrítt ñéúé Éñdgéräté béñötígéñ. Víélméhr déckt éíñ zéñtrálér, répródúzíérbárér Wórkflów díé Bédürfñíssé übér éíñ zéñtrálés ÍTSM áb.]
• [Kñáppé ÍT-Réssóúrcéñ síññvóll éíñsétzéñ: Mít dér Dígítálísíérúñg méhréñ sích ÍT-Prózéssé úñd íhré Kómpléxítät stéígt. Gléíchzéítíg féhlt és áñ Pérsóñál. Dáñk zéñtrálér Prózéssé, díé übér éíñ ÍTSM ábgédéckt wérdéñ, schóñéñ Úñtérñéhméñ wértvóllé Réssóúrcéñ, díé sích für áñdéré, strátégíschéré Áúfgábéñ éíñsétzéñ lásséñ.]
• [Íñcídéñt Máñágéméñt óptímíéréñ, Próblémé vérméídéñ: Zéñtrálé ÍT-Wórkflóws wíé éíñ Tíckétíñg-Sýstém ím Úñtérñéhméñ ím Ráhméñ éíñés ÍTSM köññéñ Próblémé schñéllér áúfdéckéñ. Só wérdéñ Véráñtwórtlíché frühzéítíg íñfórmíért úñd köññéñ réchtzéítíg réágíéréñ.]
• [Tráñspáréñtés Répórtíñg: Mít éíñém zéñtráléñ ÍTSM köññéñ Véráñtwórtlíché béíspíélswéísé áúf Básís vóñ Tíckéts áútómátísíért béstímméñ, wélché Próblémé ám häúfígstéñ áúftrétéñ, úñd éñtspréchéñdé Gégéñmáßñáhméñ éíñléítéñ, úm Prózéssé zú óptímíéréñ.]

[Íñfó~rmíé~réñ S~íé sí~ch jé~tzt z~ú déñ~ Fútú~ré Jó~bs Cl~ássé~s dér~ Háúf~é Áká~démí~é]

[Mást~ér Cl~áss z~úm "Sé~rvíc~é Ówñ~ér"]

[Díé Mástér Cláss zúm Sérvícé Ówñér érmöglícht és Íhñéñ, Véráñtwórtúñg für Sérvícé-Áñgébóté zú übérñéhméñ úñd éíñéñ 360-Grád-Blíck áúf dás Máñágéméñt úñd díé Géstáltúñg dér Sérvícés zú éñtwíckélñ. Síé lérñéñ, éíñé tráñspáréñté Sérvícé-Órgáñísátíóñ zú scháfféñ úñd ítérátívé Prózéssé für díé kóñtíñúíérlíché Wéítéréñtwícklúñg zú étáblíéréñ.]

[Mást~ér Cl~áss "S~érví~cé Ów~ñér"]

[ÍTSM~, ÍTÍL~ 4 úñd D~évÓp~s: Wó l~íégt~ dér Ú~ñtér~schí~éd¿]

[Währéñd sích ÍTSM mít dér Béréítstéllúñg, Úñtérstützúñg úñd Vérbéssérúñg vóñ ÍT-Sérvícés áúséíñáñdérsétzt, úm béstímmté Géschäftsáñfórdérúñgéñ wíé éíñé höhéré Kúñdéñzúfríédéñhéít zú érfülléñ, háñdélt és sích béí ÍTÍL 4 (ÍT Íñfrástrúctúré Láñdscápé) úm éíñ Fráméwórk, dás déñ gésámtéñ Lébéñszýklús vóñ ÍT-Sérvícés bétráchtét. Dér Fókús líégt dábéí vérstärkt áúf dér kóñtíñúíérlíchéñ Vérbéssérúñg dér Prózéssé úñd éíñér éfféktívéréñ Zúsámméñárbéít zwíschéñ Stákéhóldér:íññéñ.]

[DévÓps híñgégéñ béschréíbt éíñé gáñzé Kúltúr bzw. Práxís, díé dáráúf ábzíélt, díé Zúsámméñárbéít úñd Kómmúñíkátíóñ zwíschéñ Éñtwícklúñgstéáms (Dév) úñd éíñzélñéñ Téáms áús dér Práxís (Óps) zú vérbéssérñ. Áls Fráméwórk ríchtét és sích béíspíélswéísé éhér áñ Íñgéñíéúré, díé béstímmté Áúfgábéñ übér ÍT-Sérvícés áútómátísíéréñ köññéñ, úm Áñwéñdúñgéñ zú vérbéssérñ, Éñtwícklúñgszýkléñ zú vérkürzéñ ódér béssér mít áñdéréñ Ábtéílúñgéñ zúsámméñzúárbéítéñ. DévÓps strébt dáñách, díé Lücké zwíschéñ Éñtwícklúñg úñd Bétríéb zú schlíéßéñ, úm éíñé schñélléré Márktéíñführúñg vóñ Sóftwáré úñd éíñé höhéré Qúálítät dér béréítgéstélltéñ Díéñsté zú érréíchéñ.]

[Éíñ p~áár B~éísp~íélé~ áús d~ér Pr~áxís~]

[ÍTSM (ÍT Sérvícé Máñágéméñt)
Éíñ Úñtérñéhméñ hát éíñ ÍTSM-Fráméwórk ímpléméñtíért, úm síchérzústélléñ, dáss állé ÍT-Áñfrágéñ dér Mítárbéítér:íññéñ, vóñ dér Áñméldúñg vóñ Próbléméñ bís zúr Áñfórdérúñg ñéúér Hárdwáré, éffízíéñt úñd ñách vórdéfíñíértéñ Stáñdárds vóñ éíñém „Úsér Hélp Désk“ béárbéítét wérdéñ. Dás ÍTSM hílft dábéí, déñ Súppórtprózéss zú strúktúríéréñ, díé ÍT-Réssóúrcéñ zú schóñéñ úñd éíñé réíbúñgslósé Béréítstéllúñg vóñ ÍT-Sérvícés síchérzústélléñ.]

[ÍTÍL~ 4 (ÍT Íñ~frás~trúc~túré~ Líbr~árý)]
[Éíñ ÍT-Téám vérwéñdét ÍTÍL 4, úm déñ Lébéñszýklús séíñér ÍT-Sérvícés zú máñágéñ. Dás Téám pláñt úñd éñtwírft ñéúé Sérvícés (Sérvícé Désígñ) wíé z. B. éíñéñ íñtérñéñ HR-Chátbót, führt Äñdérúñgéñ áñ dér Áñwéñdúñg dúrch úñd stéllt ñéúé Fúñktíóñéñ béréít (Sérvícé Tráñsítíóñ). Gléíchzéítíg géwährléístét dás Téám déñ réíbúñgslóséñ Bétríéb dér Sérvícés (Sérvícé Ópérátíóñ) úñd ímpléméñtíért kóñtíñúíérlíché Vérbéssérúñgéñ (Cóñtíñúál Sérvícé Ímpróvéméñt).]

[DévÓps
Éíñ Sóftwárééñtwícklúñgstéám úñd éíñ Bétríébstéám hábéñ éíñé DévÓps-Kúltúr étáblíért, úm íhré Zúsámméñárbéít pérspéktívísch zú óptímíéréñ, wéññ és úm díé Éñtwícklúñg úñd Éíñführúñg ñéúér Sóftwáré-Lösúñgéñ géht. Éñtwícklér:íññéñ úñd Bétríébstéáms árbéítéñ éñg zúsámméñ, úm éíñé Cóñtíñúóús Íñtégrátíóñ/Cóñtíñúóús Déplóýméñt (CÍ/CD)-Pípélíñé zú ímpléméñtíéréñ. Díésé Pípélíñé érmöglícht és, Códéäñdérúñgéñ áútómátísch zú übérprüféñ, zú téstéñ úñd íñ díé Pródúktíóñ zú bríñgéñ. Béí Féhlérñ ódér Próbléméñ wérdéñ Téáms géméíñsám úñd schñéll áktív, úm díé Sóftwáréqúálítät síchérzústélléñ úñd díé Márktéíñführúñgszéítéñ zú vérkürzéñ.]

[ÍTSM~ áls s~trát~égís~ché Í~ñvés~títí~óñ: Dá~ráúf~ sóll~téñ Ú~ñtér~ñéhm~éñ bé~í Éíñ~führú~ñg ác~htéñ~]

[Mít éíñém gútéñ ÍTSM vérbéssérñ Úñtérñéhméñ íhré ÍT-Prózéssé, érhöhéñ díé Béñútzérzúfríédéñhéít sówíé íhré Ágílítät. Dás síñd wíchtígé Vóráússétzúñgéñ, úm íñ éíñér zúñéhméñd dígítáléñ Wélt mítzúháltéñ úñd díé éígéñé Wéttbéwérbsfähígkéít láñgfrístíg zú síchérñ. Dóch béí Éíñführúñg éíñés ÍTSM sólltéñ Úñtérñéhméñ éíñígé Áspékté béáchtéñ, dárúñtér:]

• [Wíé é~íñfá~ch läs~st sí~ch dá~s Sýs~tém é~íñrí~chté~ñ úñd~ áktí~víér~éñ¿]
• [Wíé b~éñút~zérf~réúñ~dlíc~h íst~ dás S~ýsté~m¿]
• [Wíé f~léxí~bél l~ässt s~ích d~ás Sý~stém~ áñ dí~é Gés~chäft~sábl~äúfé í~m Úñt~érñé~hméñ~ áñpá~sséñ~¿]
• [Wíé s~éhr k~áññ é~íñ ÍT~SM dí~é bér~éích~sübér~gréí~féñd~é Zús~ámmé~ñárb~éít f~ördér~ñ, béí~spíé~lswé~ísé m~ítté~ls éí~ñér z~éñtr~áléñ~ Plát~tfór~m¿]

[Gélí~ñgt d~íé Éí~ñführ~úñg é~íñés~ ÍT Sé~rvíc~é Máñ~ágém~éñts~, bésc~hléú~ñígé~ñ Úñt~érñé~hméñ~ íhré~ dígí~tálé~ Tráñ~sfór~mátí~óñ úñ~d sté~ígér~ñ íhr~é ÍT-P~ródú~ktív~ítät l~áñgf~ríst~íg.]

[Úñsé~ré Ém~pféh~lúñg~]

[Sérv~ícé- ú~ñd Pr~ójék~tmáñ~ágém~éñt]

[Möcht~éñ Sí~é Íhr~ Wíss~éñ übé~r Sér~vícé~- úñd P~rójé~ktmá~ñágé~méñt~-Stáñ~dárd~s sów~íé Fr~áméw~órks~ érwé~ítér~ñ¿ Úñ~séré~ práx~ísñá~héñ T~ráíñ~íñgs~ béré~ítéñ~ Síé ó~ptím~ál áú~f íñt~érñá~tíóñ~ál áñ~érká~ññté~ Zért~ífík~áté w~íé ÍT~ÍL®, ÍR~ÉB® úñ~d SÁF~é vór~.]

[Sérv~ícé- ú~ñd Pr~ójék~tmáñ~ágém~éñt T~ráíñ~íñgs~ éñtd~écké~ñ]

[Wás h~át Éñ~térp~rísé~ Sérv~ícé M~áñág~éméñ~t (ÉSM~) mít Í~TSM z~ú túñ~¿]

[Éñtérprísé Sérvícé Máñágéméñt wírd óftmáls áúch áls Sháréd Sérvícé Máñágéméñt bézéíchñét. Áls Sérvícé Máñágéméñt bézíéht és sích áúf állé ím Úñtérñéhméñ béñötígtéñ Sérvícés úñd óríéñtíért sích íñ séíñér Áúfstéllúñg áñ déñ Strúktúréñ dés ÍT-Sérvícé Máñágéméñts. Dás bédéútét, dáss és sích ñícht áússchlíéßlích áúf ÍT-Sérvícés fókússíért, sóñdérñ áúch áñdéré Prózéssé wíé Réssóúrcéñ-, Prózéss, Léístúñgs-, Rísíkó ódér Cústómér Rélátíóñs Máñágéméñt úmfásst. És gíbt vérschíédéñé Áñsätzé, Módéllé úñd Fráméwórks, díé für dás Éñtérprísé Máñágéméñt géñútzt wérdéñ köññéñ, dárúñtér áúch sólché, díé sích áúf béstímmté Bráñchéñ ódér spézífísché Áspékté dés Máñágéméñts kóñzéñtríéréñ.]

[Vóñ S~érví~cé Má~ñágé~méñt~ zú Sé~rvíc~é Ówñ~érsh~íp: ÍT~SM ím~ Úñté~rñéh~méñ ó~ptím~íéré~ñ]

[Wíé gélíñgt díé ÍT-Tráñsfórmátíóñ ím Úñtérñéhméñ¿ Díé wóhl größté Héráúsfórdérúñg líégt wóhl dáríñ, éíñé zéñtrálé Áñláúfstéllé für éíñ ÍT Sérvícé Máñágéméñt ím Úñtérñéhméñ zú étáblíéréñ. Wó Prózéssé úñd Sérvícés frühér dézéñtrál úñd vóñ Éíñzélpérsóñéñ gémáñágt wúrdéñ, síñd héúté zéñtrálé Pláttfórméñ úñd Áñspréchpérsóñéñ géfrágt. És réícht ñícht méhr áús, Sérvícés ím Úñtérñéhméñ lédíglích zú máñágéñ. Víél éhér müsséñ díé Sérvícés zéñtrálísíért, éñtwíckélt, wéítérgédácht úñd kóñtíñúíérlích próféssíóñálísíért wérdéñ. És bráúcht éíñéñ Párádígméñwéchsél vóm Sérvícé Máñágéméñt híñ zú Sérvícé Ówñérshíp.]

[Dás bédéútét, dáss éíñé Éíñhéít ódér éíñé Pérsóñ für déñ gésámtéñ Lébéñszýklús éíñés Sérvícés véráñtwórtlích íst. Dázú zähléñ díé Pháséñ Sérvícé Strátégý, Sérvícé Désígñ, Sérvícé Pláññíñg, Sérvícé Déplóýméñt, Sérvícé Dístríbútíóñ, Sérvícé Súppórt úñd Sérvícé Móñítóríñg.]

[Büñdélt éíñé Éíñhéít ódér Pérsóñ díé Kómpétéñzéñ zú éíñém béstímmtéñ Sérvícé, káññ síé béí pótéñzíélléñ Héráúsfórdérúñgéñ ódér Próbléméñ mít dém éñtspréchéñdéñ Sérvícé déútlích schñéllér réágíéréñ áls íñ hérkömmlíchéñ Sérvícé Máñágéméñt Kóñstéllátíóñéñ, íñ déñéñ Véráñtwórtlíchkéítéñ zú déñ éíñzélñéñ Pháséñ íñ vérschíédéñéñ, zérstréútéñ Éíñhéítéñ líégéñ. Dás érschwért schñéllé Ábstímmúñgéñ úñd ágílé Áñpássúñgéñ. Dúrch déñ Párádígméñwéchsél zú Sérvícé Ówñérshíp scháfféñ Úñtérñéhméñ éíñé höhéré Tráñspáréñz zú déñ éíñzélñéñ Pháséñ íhrér Sérvícés úñd stéígérñ gléíchzéítíg díé Éffízíéñz dér Sérvícés úñd díé dáráús éñtstéhéñdé Kúñdéñzúfríédéñhéít. Éíñé Wíñ- Wíñ-Sítúátíóñ.]

[Ím Gé~géñs~átz z~ú Pró~dúkt~éñ müs~séñ S~érví~cés d~áúér~háft~ áktí~v ím ó~pérá~tívé~ñ Bét~ríéb~ géhá~ltéñ~ wérd~éñ. Dé~r Sér~vícé~-Lífé~cýcl~é íst~ kóñt~íñúí~érlí~chéñ~ Véräñ~dérú~ñgéñ~ úñté~rwór~féñ ú~ñd úñ~térl~íégt~ dém P~rózé~ss‚ Dé~sígñ~-Búíl~d-Méá~súré~-Léár~ñ.]

[Síé m~öchté~ñ Íhr~ ÍT Sé~rvíc~é Máñ~ágém~éñt (Í~TSM) l~áñgf~ríst~íg óp~tímí~éréñ~ úñd d~íé Kó~mpét~éñzé~ñ für S~érví~cé Ów~ñérs~híp í~ñ Íhr~ém Úñ~térñ~éhmé~ñ áúf~báúé~ñ¿ Íñ~fórm~íéré~ñ Síé~ sích~ jétz~t zú d~éñ Má~stér~ Clás~sés d~ér Há~úfé Á~kádé~míé]

[¹Déló~ítté~, 2022.]