[Thé Í~T sér~vícé~ ówñé~r íñ p~ráct~ícé: r~ólé, r~éspó~ñsíb~ílít~íés, á~ñd úñ~dérs~táñd~íñg ó~f sér~vícé~]
[Ímpl~éméñ~tíñg~ sérv~ícé r~éspó~ñsíb~ílít~ý éff~éctí~vélý~ - thé c~ómpr~éhéñ~sívé~ íñtr~ódúc~tíóñ~ íñ 4 wé~éks]
[Díd ý~óú kñ~ów¿]
[Thís~ cóúr~sé ís~ párt~ óf th~é cér~tífí~éd Má~stér~ Clás~s "Sér~vícé~ Ówñé~r". Bý b~óókí~ñg th~é éñt~íré M~ásté~r Clá~ss,ýó~ú sáv~é 34 pér~céñt~ cómp~áréd~ tó bó~ókíñ~g thé~ íñdí~vídú~ál mó~dúlé~s.]
[Thé fírst wébíñár stárts wíth á détáíléd íñtródúctíóñ óf thé léárñíñg éñvíróñméñt, éxpéctátíóñs áñd góáls fór thé cóúrsé. Ýóú wíll gét tó kñów thé tráíñérs áñd ýóúr vírtúál cláss fór thé cóúrsé áñd dívé stráíght íñtó thé rólé óf thé sérvícé ówñér.]
[Thé úñdérstáñdíñg óf á sérvícé váríés gréátlý dépéñdíñg óñ thé íñdústrý áñd pérspéctívé. Át thé sámé tímé, thé qúálítý óf sérvícés ís óftéñ óñlý éválúátéd íñtúítívélý, ás théré áré ñó cléár crítéríá fór précísélý cáptúríñg áñd máppíñg thé cháráctérístícs, qúálítý, áñd góáls óf sérvícés. Íñ thís sélf-stúdý phásé, ýóú wíll bé próvídéd wíth á próvéñ fráméwórk thát ís súítáblé fór sérvícés íñ álmóst áll íñdústríés:]
- [Whát~ ís á s~érví~cé: dé~fíñí~tíóñ~s, crí~térí~á, áñd~ béñé~fíts~]
- [Hów d~ó ýóú~ défí~ñé sé~rvíc~é qúá~lítý~¿]
- [Sérv~ícés~ bétw~ééñ ú~ñdér~stáñ~díñg~ fáct~s áñd~ émót~íóñs~]
- [Défí~ñé sé~rvíc~é, sér~vícé~ týpé~ áñd s~érví~cé có~mpóñ~éñts~]
- [Íñdú~strý~-spéc~ífíc~ féát~úrés~ óf sé~rvíc~é mód~éls]
[Dúríñg thís sélf-stúdý phásé, ýóú wíll dévélóp á cómpréhéñsívé úñdérstáñdíñg óf thé búsíñéss módél úñdérlýíñg ýóúr sérvícé. Thís wíll láý á crúcíál fóúñdátíóñ fór thé écóñómíc súccéss óf ýóúr sérvícé. Thé béttér ýóú úñdérstáñd thé búsíñéss cásé fór ýóúr sérvícé, thé móré tárgétéd áñd súccéssfúl ýóú cáñ bé íñ ímpléméñtíñg á sérvícé módél. Ýóú wíll léárñ:]
- [Défí~ñé cú~stóm~ér úñ~dérs~táñd~íñg á~ñd vá~lúé p~rópó~sítí~óñ]
- [Fróm~ thé v~álúé~ próp~ósít~íóñ t~ó thé~ búsí~ñéss~ cásé~]
- [Thé s~érví~cé ás~ á sól~útíó~ñ cóñ~tríb~útíó~ñ íñ t~hé bú~síñé~ss mó~dél]
- [Désí~gñíñ~g thé~ cúst~ómér~ jóúr~ñéý á~ñd sé~rvíc~é éxp~éríé~ñcé]
- [Úsé c~ásés~ fór m~ódél~íñg s~érví~cé pr~ócés~sés]
- [Pláñ~ sérv~ícé m~ódél~, sérv~ícé á~rchí~téct~úré á~ñd dé~lívé~rý st~rúct~úré]
- [Móré~ tráñ~spár~éñcý~ wíth~ sérv~ícé p~láñs~ áñd s~érví~cé ró~ádmá~ps]
[Íñ th~é séc~óñd w~ébíñ~ár, ýó~ú wíl~l réf~léct~ wíth~ thé t~ráíñ~érs ó~ñ thé~ tráñ~sfér~ tásk~s fró~m thé~ fírs~t twó~ sélf~-léár~ñíñg~ phás~és, wó~rk óú~t thé~ móst~ ímpó~rtáñ~t léá~rñíñ~gs áñ~d rés~últs~ tógé~thér~ áñd d~íscú~ss hó~w tó s~úccé~ssfú~llý t~ráñs~fér t~hém í~ñtó p~ráct~ícé.]
[Ás á sérvícé ówñér, ýóú áré ñót óñlý réspóñsíblé fór ýóúr sérvícé, bút álsó fór thé résúlts súpplíérs bý pártñérs súpplíérs —évéñ íf ýóú dóñ't hávé díréct áccéss tó thém. Léárñ hów ýóú cáñ stíll éxért íñflúéñcé áñd máñágé símplé tó cómpléx súpplý cháíñs éffícíéñtlý, cóst-éfféctívélý, áñd wíth á fócús óñ qúálítý:]
- [Máñá~gíñg~ súpp~lý ñé~twór~ks áñ~d más~térí~ñg có~mplé~xítý~]
- [Úsé d~élív~érý á~gréé~méñt~s tó c~óñtr~ól dé~lívé~rý úñ~íts]
- [Délí~vérý~ próc~éssé~s: Ávó~íd ch~áós, b~út wí~thóú~t éxc~éssí~vé có~ñtró~l]
- [Cóst~ áñd q~úálí~tý-có~ñscí~óús m~áñág~éméñ~t óf c~ómpl~éx sú~pplý~ cháí~ñs]
- [Dráw~íñg ú~p gúá~rd rá~íls f~ór sé~rvíc~é ópé~rátí~óñs]
- [Ñáví~gátí~ñg th~é júñ~glé ó~f sch~édúl~és áñ~d wór~k órd~érs]
[Thé r~ólé ó~f sér~vícé~ ówñé~r ís s~tíll~ rélá~tívé~lý ñé~w íñ m~áñý c~ómpá~ñíés~, ór há~s ýét~ tó bé~ créá~téd. T~hát'~s whý~ á clé~ár dé~fíñí~tíóñ~ áñd d~émár~cátí~óñ ís~ ímpó~rtáñ~t—fór~ cúst~ómér~s, pár~tñér~s, cól~léág~úés, s~táké~hóld~érs , l~ást b~út ñó~t léá~st, fó~r ýóú~rsél~f.]
[Ýóú l~éárñ~:]
- [Ímpó~rtáñ~t stá~ñdár~ds áñ~d frá~méwó~rks f~róm Í~T sér~vícé~ máñá~gémé~ñt]
- [Thé s~érví~cé ów~ñér b~étwé~éñ st~ráté~gíc á~ñd óp~érát~íóñá~l lév~él]
- [Thé í~mpór~táñc~é óf t~hé sé~rvíc~é ówñ~ér íñ~ thé s~érví~cé lí~fécý~clé]
- [Cléá~r rúl~és fó~r rés~póñs~íbíl~ítíé~s, tás~ks áñ~d pów~érs]
- [Thé s~érví~cé ów~ñér í~ñ dís~tíñc~tíóñ~ tó ót~hér s~érví~cé pá~rtíc~ípáñ~ts]
[Íñ thé fíñál wébíñár óf thé cóúrsé, ýóú wíll réfléct óñ tráíñérs tráñsfér tásks fróm thé lást twó sélf-stúdý phásés wíth thé tráíñérs , wórk óút thé móst ímpórtáñt léárñíñgs áñd résúlts tógéthér, áñd díscúss hów tó súccéssfúllý tráñsfér thém íñtó práctícé.]
[Cóñt~éñts~]
[1. sérv~ícé ú~ñdér~stáñ~díñg~ áñd s~érví~cé dé~fíñí~tíóñ~]
- [Whát~ ís á s~érví~cé¿ D~éfíñ~ítíó~ñs, cr~ítér~íá áñ~d béñ~éfít~s]
- [Hów d~ó ýóú~ défí~ñé sé~rvíc~é qúá~lítý~¿]
- [Sérv~ícés~ bétw~ééñ ú~ñdér~stáñ~díñg~ fáct~s áñd~ émót~íóñs~]
- [Défí~ñé sé~rvíc~é, sér~vícé~ týpé~ áñd s~érví~cé có~mpóñ~éñts~]
- [Íñdú~strý~-spéc~ífíc~ féát~úrés~ óf sé~rvíc~é mód~éls]
[2. thé p~áth f~róm b~úsíñ~éss m~ódél~ tó sé~rvíc~é]
- [Défí~ñé cú~stóm~ér úñ~dérs~táñd~íñg á~ñd vá~lúé p~rópó~sítí~óñ]
- [Fróm~ thé v~álúé~ próp~ósít~íóñ t~ó thé~ búsí~ñéss~ cásé~]
- [Thé s~érví~cé ás~ á sól~útíó~ñ cóñ~tríb~útíó~ñ íñ t~hé bú~síñé~ss mó~dél]
- [Désí~gñíñ~g thé~ cúst~ómér~ jóúr~ñéý á~ñd sé~rvíc~é éxp~éríé~ñcé]
- [Úsé c~ásés~ fór m~ódél~íñg s~érví~cé pr~ócés~sés]
- [Pláñ~ sérv~ícé m~ódél~, sérv~ícé á~rchí~téct~úré á~ñd dé~lívé~rý st~rúct~úré]
- [Móré~ tráñ~spár~éñcý~ wíth~ sérv~ícé p~láñs~ áñd s~érví~cé ró~ádmá~ps]
[3. sérv~ícé s~úppl~ý chá~íñ áñ~d sér~vícé~ éxpé~ríéñ~cé]
- [Máñá~gíñg~ súpp~lý ñé~twór~ks áñ~d más~térí~ñg có~mplé~xítý~]
- [Úsé d~élív~érý á~gréé~méñt~s tó c~óñtr~ól dé~lívé~rý úñ~íts]
- [Délí~vérý~ próc~éssé~s: Ávó~íd ch~áós, b~út wí~thóú~t éxc~éssí~vé có~ñtró~l]
- [Cóst~ áñd q~úálí~tý-có~ñscí~óús m~áñág~éméñ~t óf c~ómpl~éx sú~pplý~ cháí~ñs]
- [Dráw~íñg ú~p gúá~rd rá~íls f~ór sé~rvíc~é ópé~rátí~óñs]
- [Ñáví~gátí~ñg th~é júñ~glé ó~f sch~édúl~és áñ~d wór~k órd~érs]
[4. Thé Í~T sér~vícé~ ówñé~r ás d~ístí~ñct f~róm s~érví~cé má~ñágé~méñt~]
- [Ímpó~rtáñ~t stá~ñdár~ds áñ~d frá~méwó~rks f~róm Í~T sér~vícé~ máñá~gémé~ñt]
- [Thé Í~T sér~vícé~ ówñé~r bét~wééñ~ thé s~trát~égíc~ áñd ó~pérá~tíóñ~ál lé~véls~]
- [Thé í~mpór~táñc~é óf t~hé ÍT~ sérv~ícé ó~wñér~ íñ th~é sér~vícé~ lífé~cýcl~é]
- [Cléá~r rúl~és fó~r rés~póñs~íbíl~ítíé~s, tás~ks áñ~d pów~érs]
- [Thé Í~T sér~vícé~ ówñé~r ás d~ístí~ñct f~róm ó~thér~ sérv~ícé s~táké~hóld~érs]
[Thís~ ís hó~w ýóú~ léár~ñ íñ t~hís c~óúrs~é]
[Thís~ cóúr~sé óf~férs~ ýóú á~ dígí~tál b~léñd~éd có~ñcép~t thá~t hás~ bééñ~ dévé~lópé~d fór~ párt~-tímé~ léár~ñíñg~. Tháñ~ks tó~ á flé~xíbl~é míx~ óf óñ~líñé~ sémí~ñárs~ áñd s~élf-s~túdý~ phás~és, ýó~ú áré~ súré~ tó ré~ách ý~óúr g~óál. T~hís í~s hów~ ýóú l~éárñ~ íñ th~ís có~úrsé~:]
[Léár~ñíñg~ éñví~róñm~éñt: Í~ñ ýóú~r óñl~íñé l~éárñ~íñg é~ñvír~óñmé~ñt, ýó~ú wíl~l fíñ~d úsé~fúl í~ñfór~mátí~óñ, dó~wñló~áds á~ñd éx~trá s~érví~cés f~ór th~ís tr~áíñí~ñg có~úrsé~ áfté~r ýóú~ hávé~ régí~stér~éd.]
[Sélf~-stúd~ý phá~sés: L~éárñ~ íñdé~péñd~éñtl~ý, át ý~óúr ó~wñ pá~cé áñ~d whé~ñévé~r ýóú~ wáñt~. Óúr c~óúrs~és óf~fér ý~óú dí~dáct~ícál~lý hí~gh-qú~álít~ý léá~rñíñ~g mát~éríá~l.]
[Lívé wébíñárs: Ýóú wíll méét ýóúr tráíñérs íñ pérsóñ íñ régúlár wébíñárs. Ýóú wíll récéívé áñswérs tó ýóúr qúéstíóñs, spécífíc ássístáñcé áñd íñstrúctíóñs óñ hów tó déépéñ ýóúr kñówlédgé áñd ápplý thé skílls ýóú hávé ácqúíréd íñ práctícál éxércísés.]
[Léár~ñíñg~ cómm~úñít~ý: Á dí~gítá~l léá~rñíñ~g cóm~múñí~tý ís~ áváí~lábl~é tó ý~óú th~róúg~hóút~ thé c~óúrs~é. Éxc~háñg~é ídé~ás wí~th ót~hér p~ártí~cípá~ñts á~ñd th~é trá~íñér~s áñd~ ásk q~úést~íóñs~.]
[Fútú~ré Jó~bs Cl~úb: Gé~t éxc~lúsí~vé ác~céss~ tó á b~úsíñ~éss ñ~étwó~rk, ñé~ws áñ~d fút~úré w~órk h~ácks~.]
[Cért~ífíc~áté ó~f átt~éñdá~ñcé á~ñd Óp~éñ Bá~dgé: Á~s á gr~ádúá~té óf~ thé c~óúrs~é, ýóú~ wíll~ récé~ívé á~ cért~ífíc~áté ó~f átt~éñdá~ñcé á~ñd áñ~ Ópéñ~ Bádg~é, whí~ch ýó~ú cáñ~ éásí~lý sh~áré í~ñ pró~féss~íóñá~l ñét~wórk~s (é.g. L~íñké~dÍñ).]
[Ýóúr~ béñé~fít]
- [Ýóú w~íll l~éárñ~ hów t~ó íñt~ródú~cé, fú~lfíl~l, áñd~ éstá~blís~h thé~ ñéw r~ólé ó~f ÍT s~érví~cé ów~ñér í~ñ ýóú~r órg~áñíz~átíó~ñ.]
- [Ýóú w~íll l~éárñ~ thé m~óst í~mpór~táñt~ défí~ñítí~óñs ó~f tér~ms áñ~d kéý~ méth~ódól~ógíc~ál pr~íñcí~plés~ óf sé~rvíc~é máñ~ágém~éñt.]
- [Ýóú w~íll f~íñd ó~út wh~ích c~ómpó~ñéñt~s, féá~túré~s áñd~ KPÍs~ chár~ácté~rízé~ súcc~éssf~úl sé~rvíc~és.]
- [Ýóú w~íll b~é pró~vídé~d wít~h str~átég~íés á~ñd mé~thód~s tó h~élp ý~óú st~ákéh~óldé~rs]
- [Ýóú c~ómbí~ñé sé~rvíc~é rés~póñs~íbíl~ítý, s~érví~cé có~mpét~éñcé~ áñd é~ñtré~préñ~éúrí~ál th~íñkí~ñg áñ~d thú~s óff~ér ýó~úrsé~lf fó~r á ré~spóñ~síbl~é ról~é íñ ý~óúr ó~rgáñ~ízát~íóñ.]
- [Ýóú w~íll q~úálí~fý fó~r á ñé~w pró~féss~íóñ t~hát w~íll p~láý á~ májó~r ról~é íñ t~hé fú~túré~ áñd í~s álr~éádý~ íñ hí~gh dé~máñd~ tódá~ý.]
[Táké~ áñ ác~tívé~ párt~ íñ óú~r óñl~íñé c~ómmú~ñítý~ áñd w~órk w~íth ý~óúr ó~wñ qú~éstí~óñs - t~hís í~s hów~ ýóú w~íll b~éñéf~ít mó~st fr~óm th~ís có~úrsé~. Thís~ wíll~ álló~w ýóú~ tó áp~plý t~hé có~ñtéñ~t bót~h íñ s~élf-s~túdý~ áñd í~ñ prá~ctíc~ál éx~ércí~sés.]
[Méth~óds]
[Wéll~-fóúñ~déd t~ráíñ~érs, p~résé~ñtát~íóñs~, prác~tícá~l éxé~rcís~és, sé~lf-ré~fléc~tíóñ~, dísc~ússí~óñs, w~órk á~íds, g~róúp~ wórk~ óñ pá~rtíc~ípáñ~ts' r~éál p~rójé~cts á~ñd éx~cháñ~gé óf~ éxpé~ríéñ~cé íñ~ thé l~éárñ~íñg c~ómmú~ñítý~.]
[Tóól~]
[Récó~mméñ~déd f~ór]
[Íf ýó~ú áré~ ñéw t~ó ýóú~r ról~é ór w~áñt t~ó éxp~áñd ý~óúr k~ñów-h~ów, th~ís ís~ thé r~íght~ plác~é fór~ ýóú. G~ét á c~ómpl~été ó~vérv~íéw ó~f thé~ sérv~ícé l~íféc~ýclé~ áñd ú~sé pr~áctí~cál m~éthó~ds áñ~d tóó~ls th~át ýó~ú cáñ~ áppl~ý dír~éctl~ý íñ ý~óúr d~áý-tó~-dáý w~órk.]
- [ÍT Sé~rvíc~é Ówñ~ér]
- [ÍT Sé~rvíc~é Máñ~ágér~s]
- [ÍT Sé~rvíc~é Máñ~ágér~s]
- [Sérv~ícé D~élív~érý M~áñág~ér:íñ~sídé~]
- [ÍT té~ám áñ~d dép~ártm~éñt m~áñág~érs]
- [ÍT pr~ódúc~t máñ~ágér~s]
- [próc~éss m~áñág~érs]
[34881]
- [Cúst~ómíz~éd tr~áíñí~ñg có~úrsé~s]
- [Díré~ct áp~plíc~átíó~ñ íñ p~ráct~ícé]
- [Éffí~cíéñ~t úsé~ óf tí~mé áñ~d rés~óúrc~és]
[Fúrt~hér r~écóm~méñd~átíó~ñs fó~r "Thé~ ÍT Sé~rvíc~é Ówñ~ér íñ~ Prác~tícé~: Rólé~, Tásk~s, áñd~ Úñdé~rstá~ñdíñ~g óf S~érví~cé"]
[Fúrt~hér r~écóm~méñd~átíó~ñs fó~r "Thé~ ÍT Sé~rvíc~é Ówñ~ér íñ~ Prác~tícé~: Rólé~, Tásk~s, áñd~ Úñdé~rstá~ñdíñ~g óf S~érví~cé"]
[Stár~t dát~és áñ~d dét~áíls~]
[FÁQ - f~réqú~éñtl~ý ásk~éd qú~éstí~óñs]
[Á sérvícé ówñér ássúmés réspóñsíbílítý fór thé éñtíré lífécýclé óf á sérvícé, íñclúdíñg pláññíñg, próvísíóñ áñd óptímízátíóñ. Thé tráíñíñg cléárlý défíñés thís rólé áñd éxpláíñs whý ít ís óf céñtrál ímpórtáñcé fór cústómér sátísfáctíóñ áñd sérvícé qúálítý.]
[Thróúgh áctívé sérvícé máñágéméñt áñd rápíd réspóñsé tó cústómér féédbáck, thé sérvícé ówñér mákés á sígñífícáñt cóñtríbútíóñ tó cústómér sátísfáctíóñ. Íñ thé tráíñíñg , ýóú wíll léárñ hów tó sýstémátícállý gáthér cústómér ñééds áñd ádápt prócéssés áccórdíñglý.]
[Týpí~cál c~háll~éñgé~s íñc~lúdé~ íñéf~fící~éñt p~rócé~ssés~ ór úñ~cléá~r rés~póñs~íbíl~ítíé~s. Thé~ tráí~ñíñg~ déál~s wít~h prá~ctíc~ál áp~próá~chés~ tó pr~óblé~m sól~víñg~ áñd s~hóws~ hów t~ó pró~cééd~ ás á s~érví~cé ów~ñér í~ñ á st~rúct~úréd~ áñd s~ólút~íóñ-ó~ríéñ~téd m~áññé~r.]
[Íñ áddítíóñ tó áñálýtícál skílls, cómmúñícátíóñ skílls, órgáñízátíóñál skílls áñd á hígh lévél óf cústómér óríéñtátíóñ áré crúcíál. Thé tráíñíñg spécífícállý téáchés thésé skílls áñd shóws hów théý cáñ bé ápplíéd éfféctívélý íñ dáý-tó-dáý sérvícé máñágéméñt.]



