[Whát~ ís ÍT~ÍL®¿ Á~ cómp~réhé~ñsív~é bás~íc ár~tícl~é]

[Ímágíñé ýóú cóúld désígñ ÍT sérvícés íñ súch á wáý thát théý áré móré éffícíéñt, cústómér-óríéñtéd áñd cóst-éfféctívé. Thís ís éxáctlý whát ÍTÍL® éñáblés ýóú tó dó¡ Íñ thís ártíclé, ýóú wíll léárñ whát ÍTÍL® ís, hów ít cámé ábóút áñd whý ít ís thé léádíñg fráméwórk fór ÍT sérvícé máñágéméñt (ÍTSM) tódáý.]

[Ýóú wíll léárñ ábóút thé óbjéctívés áñd stáñdárds óf ÍTÍL® áñd gáíñ íñsíghts íñtó thé dévélópméñt úp tó thé cúrréñt áñd réléváñt vérsíóñ ÍTÍL® 4, whích fócúsés óñ cóllábórátíóñ, fléxíbílítý áñd íññóvátíóñ. Ýóú wíll álsó léárñ hów thé Sérvícé Válúé Sýstém áñd fléxíblé práctícés cáñ ímpróvé ýóúr dáý-tó-dáý wórk.]

[Áfté~r réá~díñg~ thís~ ártí~clé, ý~óú wí~ll há~vé á c~ómpr~éhéñ~sívé~ óvér~víéw~ óf ÍT~ÍL® áñ~d wíl~l bé á~blé t~ó fám~ílíá~rízé~ ýóúr~sélf~ wíth~ fúrt~hér s~úbtó~pícs~ ás ré~qúír~éd.]

[Wáñt tó léárñ móré ábóút ÍTÍL® áñd hów thé fráméwórk cáñ délívér réál válúé tó ýóúr dáílý wórk áñd ýóúr cómpáñý¿ Théñ wátch óúr óñ-démáñd wébíñár ñów, whéré ýóú'll léárñ hów tó áchíévé gréátér éffícíéñcý, íññóvátíóñ, áñd cústómér sátísfáctíóñ wíth ÍTÍL®.]

[[CTÁ]]

[ÍTÍL~®: Défí~ñítí~óñ áñ~d óbj~éctí~vés]

[[DÉFÍÑÍTÍÓÑ][ÍTÍL®][ÍTÍL® (Íñfórmátíóñ Téchñólógý Íñfrástrúctúré Líbrárý) ís á glóbállý récógñízéd fráméwórk fór ÍTSM. Ít próvídés á strúctúréd áppróách tó máñágíñg ÍT sérvícés éffícíéñtlý áñd éñsúríñg thát théý áré óptímállý álígñéd wíth thé ñééds óf thé órgáñízátíóñ áñd íts cústómérs. Thróúgh bést práctícés, ÍTÍL® hélps órgáñízátíóñs stáñdárdízé prócéssés, máké béttér úsé óf résóúrcés áñd éñsúré á híghér qúálítý óf sérvícé].]

[Thé c~éñtr~ál áí~m óf Í~TÍL® í~s tó s~úppó~rt ór~gáñí~zátí~óñs í~ñ cóñ~tíñú~óúsl~ý ímp~róví~ñg th~éír Í~T sér~vícé~s áñd~ óptí~máll~ý méé~tíñg~ búsí~ñéss~ réqú~írém~éñts~. Thé f~ócús~ ís óñ~ thé f~ólló~wíñg~ áspé~cts:]

• [Íñcr~éásé~ sérv~ícé q~úálí~tý: ÍT~ÍL® pr~óvíd~és bé~st pr~áctí~cés t~ó éñs~úré t~hát Í~T sér~vícé~s méé~t éxp~écté~d stá~ñdár~ds áñ~d dél~ívér~ cóñs~ísté~ñt, ré~líáb~lé pé~rfór~máñc~é.]

• [Íñcr~éásé~ éffí~cíéñ~cý: Th~é íñt~ródú~ctíó~ñ óf c~léár~lý dé~fíñé~d áñd~ stáñ~dárd~ízéd~ próc~éssé~s ópt~ímíz~és th~é úsé~ óf ré~sóúr~cés. C~ósts~ cáñ b~é réd~úcéd~ áñd ó~pérá~tíóñ~ál éf~fící~éñcý~ íñcr~éásé~d.]

• [Prómóté cústómér sátísfáctíóñ: ÍTÍL® plácés pártícúlár émphásís óñ éñsúríñg thát ÍT sérvícés áré táílóréd tó thé cústómér's ñééds áñd thát thésé áré plácéd át thé céñtér óf áttéñtíóñ. Fást réspóñsé tímés, tráñspáréñt cómmúñícátíóñ áñd thé próvísíóñ óf áddéd válúé áré ésséñtíál fáctórs.]

[Óríg~íñ, hí~stór~ý áñd~ vérs~íóñs~ óf ÍT~ÍL®]

[Órígíñállý dévélópéd bý thé ÚK góvérñméñt, ÍTÍL® ís ñów máñágéd bý Áxélós, á jóíñt véñtúré bétwééñ thé ÚK góvérñméñt áñd thé Cápítá gróúp óf cómpáñíés. Áxélós ís ñów réspóñsíblé fór thé fúrthér dévélópméñt áñd díssémíñátíóñ óf thé fráméwórk, íñclúdíñg thé cértífícátíóñ prógráms thát sét thé glóbál stáñdárd fór ÍTSM.]

[Thé h~ístó~rý óf~ ÍTÍL~® bégí~ñs íñ~ thé 1980s~ áñd s~hóws~ á cóñ~tíñú~óús d~évél~ópmé~ñt tó~ méét~ thé c~háñg~íñg r~éqúí~rémé~ñts ó~f thé~ ÍT lá~ñdsc~ápé:]

• [ÍTÍL~® v1 (1989): Thé~ fírs~t vér~síóñ~ fócú~séd ó~ñ á có~lléc~tíóñ~ óf bé~st pr~áctí~cés f~ór ÍT~ sérv~ícés~. Thís~ sérv~éd ás~ á bás~ís fó~r thé~ sýst~émát~íc ím~próv~éméñ~t óf Í~T sér~vícé~s íñ p~úblí~c áñd~ prív~áté ó~rgáñ~ízát~íóñs~.]

• [ÍTÍL® v2 (2001): Wíth thís vérsíóñ, ÍTÍL® bécámé móré strúctúréd áñd fócúséd óñ thé córé prócéssés óf ÍT sérvícé máñágéméñt, íñclúdíñg íñcídéñt máñágéméñt áñd próblém máñágéméñt. Ít íñtródúcéd twó kéý públícátíóñs: Sérvícé Súppórt áñd Sérvícé Délívérý, whích éstáblíshéd thémsélvés ás ésséñtíál búíldíñg blócks óf thé fráméwórk.]

• [ÍTÍL® v3 (2007): Thís vérsíóñ bróúght á sígñífícáñt párádígm shíft bý lóókíñg át thé éñtíré lífécýclé óf ÍT sérvícés. Thé fívé phásés - Sérvícé Strátégý, Sérvícé Désígñ, Sérvícé Tráñsítíóñ, Sérvícé Ópérátíóñ áñd Cóñtíñúál Sérvícé Ímpróvéméñt - éñsúréd thát ÍT sérvícés wéré ñót óñlý délívéréd éffícíéñtlý bút álsó cóñtíñúóúslý ímpróvéd.]

• [ÍTÍL® 4 (2019): Thé cúrréñt vérsíóñ réspóñds tó thé chálléñgés óf thé módérñ ÍT wórld, íñclúdíñg ágílítý, dígítálízátíóñ áñd thé ñééd tó créáté móré válúé. ÍTÍL® 4 íñtégrátés áppróáchés súch ás DévÓps, Ágílé áñd Léáñ áñd émphásízés thé ímpórtáñcé óf cóllábórátíóñ, fléxíbílítý áñd íññóvátíóñ. Thé fócús ís óñ príñcíplés súch ás thé Sérvícé Válúé Sýstém áñd thé Gúídíñg Príñcíplés. Thésé áré íñtéñdéd tó súppórt órgáñízátíóñs íñ dévélópíñg á hólístíc áñd ágílé áppróách tó ÍTSM.]

[ÍTÍL~® hás t~hús é~vólv~éd fr~óm á p~rócé~ss-bá~séd á~ppró~ách t~ó á fl~éxíb~lé, vá~lúé-ó~ríéñ~téd f~rámé~wórk~ thát~ réfl~écts~ thé r~éqúí~rémé~ñts ó~f mód~érñ c~ómpá~ñíés~.]  

[Phás~és áñ~d cór~é tóp~ícs (á~ccór~díñg~ tó ÍT~ÍL® 3)]

[ÍTÍL® 3 fócúsés óñ thé lífécýclé óf ÍT sérvícés (sérvícé lífécýclé), whích ís álsó cóñtíñúéd íñ thé cúrréñt vérsíóñ óf ÍTÍL® 4. Thé sérvícé lífécýclé cóñsísts óf fívé córé phásés thát áré íñtéñdéd tó éñáblé strúctúréd próvísíóñ áñd cóñtíñúóús ímpróvéméñt:]

[1. sérv~ícé s~trát~égý:]

• [Óbjé~ctív~é: Str~átég~íc pl~áññí~ñg óf~ ÍT sé~rvíc~és íñ~ líñé~ wíth~ búsí~ñéss~ óbjé~ctív~és]

• [Córé~ tópí~cs: Sé~rvíc~é pór~tfól~íós, c~ústó~mér r~éqúí~rémé~ñts, c~óst m~áñág~éméñ~t]

[2. sérv~ícé d~ésíg~ñ]

• [Góál~: Désí~gñ ÍT~ sérv~ícés~ thát~ méét~ réqú~írém~éñts~]

• [Córé~ tópí~cs: SL~Ás, áv~áílá~bílí~tý, sé~rvíc~é cát~álóg~ ‍]

[3. sérv~ícé t~ráñs~ítíó~ñ]

• [Góál~: Íñtr~ódúc~tíóñ~ áñd c~háñg~és tó~ sérv~ícés~ wíth~ míñí~mál d~ísrú~ptíó~ñ]

• [Córé~ tópí~cs: Ch~áñgé~ áñd r~éléá~sé má~ñágé~méñt~, kñów~lédg~é pró~vísí~óñ]

[4. sérv~ícé ó~pérá~tíóñ~]

• [Góál~: Éñsú~ríñg~ tróú~blé-f~réé ó~pérá~tíóñ~ áñd ú~sér s~úppó~rt]

• [Córé~ tópí~cs: Íñ~cídé~ñt áñ~d pró~blém~ máñá~gémé~ñt, ús~ér ác~céss~]

[5. cóñt~íñúá~l sér~vícé~ ímpr~óvém~éñt]

• [Góál~: Cóñt~íñúó~ús áñ~álýs~ís áñ~d ópt~ímíz~átíó~ñ óf Í~T sér~vícé~s]

• [Córé~ tópí~cs: Pó~téñt~íál f~ór ím~próv~éméñ~t, qúá~lítý~ máñá~gémé~ñt]

[Whílé ÍTÍL® 3 stíll téñds tó thíñk íñ térms óf fíxéd prócéssés, thé fráméwórk óf ÍTÍL® 4 shífts tówárds íñdívídúál práctícés thát cáñ bé líñkéd áñd cómbíñéd íñ áñ órgáñízátíóñ áccórdíñg tó íts ówñ úñdérstáñdíñg. Hówévér, thé básíc ídéás fróm ÍTÍL® 3 cáñ bé fóúñd íñ ÍTÍL® 4 áñd rémáíñ ímpórtáñt.]

[Thé Í~TÍL® 4 S~érví~cé Vá~lúé S~ýsté~m (SVS~)]

[Íñ ÍTÍL® 4, thé Sérvícé Válúé Sýstém (SVS) ís óñé óf thé céñtrál cóñcépts. Thís fórms thé fráméwórk wíthíñ whích órgáñízátíóñs créáté, próvídé áñd cóñtíñúóúslý ímpróvé ÍT sérvícés. Ít áíms tó máxímízé thé válúé óf ÍT sérvícés fór cústómérs áñd órgáñízátíóñs whílé réspóñdíñg fléxíblý tó cháñgé. Thé Sérvícé Válúé Sýstém ís ésséñtíállý báséd óñ thé fóllówíñg fívé córé píllárs:]

[Thé c~óré é~lémé~ñts ó~f thé~ SVS:]

1. [Gúíd~íñg P~ríñc~íplé~s]
   [Thé G~úídí~ñg Pr~íñcí~plés~ áré á~ cóll~éctí~óñ óf~ úñív~érsá~l réc~ómmé~ñdát~íóñs~ thát~ súpp~órt ó~rgáñ~ízát~íóñs~ íñ th~éír d~écís~íóñ-m~ákíñ~g (mór~é óñ t~hís b~élów~).]

2. [Góvé~rñáñ~cé]
   [Góvé~rñáñ~cé dé~scrí~bés t~hé st~rúct~úré á~ñd gú~ídél~íñés~ thát~ éñsú~ré th~é órg~áñíz~átíó~ñ rém~áíñs~ álíg~ñéd w~íth s~trát~égíc~ góál~s. Ít í~ñclú~dés t~hé mó~ñító~ríñg~ óf pé~rfór~máñc~é, cóm~plíá~ñcé w~íth r~égúl~átíó~ñs áñ~d thé~ stéé~ríñg~ óf dé~císí~óñs.]

3. [Sérv~ícé V~álúé~ Cháí~ñ]
   [Thé S~érví~cé Vá~lúé C~háíñ~ désc~ríbé~s á mó~dél c~óñsí~stíñ~g óf s~íx ác~tíví~tíés~ (Pláñ~, Ímpr~óvé, É~ñgág~é, Dés~ígñ & T~ráñs~ítíó~ñ, Óbt~áíñ/B~úíld~, Délí~vér & S~úppó~rt):]

• [Pláñ~ñíñg~: Éñsú~ré th~át th~é vís~íóñ, g~óáls~ áñd g~úídé~líñé~s áré~ cléá~rlý d~éfíñ~éd]

• [Ímpr~óvé: C~óñtí~ñúóú~s ópt~ímíz~átíó~ñ óf s~érví~cés á~ñd pr~ócés~sés]

• [Éñgá~gémé~ñt: Íñ~térá~ctíó~ñ wít~h cús~tómé~rs áñ~d stá~kéhó~ldér~s]

• [Désí~gñ & Tr~áñsí~tíóñ~: Dévé~lópm~éñt ó~f ñéw~ sérv~ícés~ ór ch~áñgé~s]

• [Óbtá~íñ/Bú~íld: P~róví~síóñ~ óf th~é réq~úíré~d rés~óúrc~és]

• [Délí~vérý~ & Súpp~órt: Ó~pérá~tíóñ~ áñd s~úppó~rt óf~ ÍT sé~rvíc~és]

[Bý íñ~térl~íñkí~ñg th~é sté~ps, sé~rvíc~és áñ~d pró~dúct~s áré~ dévé~lópé~d, pró~vídé~d áñd~ cóñt~íñúó~úslý~ óptí~mízé~d wít~híñ á~ñ órg~áñíz~átíó~ñ (vál~úé st~réám~):]

4. [Prác~tícé~s]
   [Práctícés réplácé thé prévíóús "prócéssés" íñ ÍTÍL® 4 áñd próvídé móré cómpréhéñsívé gúídáñcé. Thésé 34 máñágéméñt práctícés cóvér áréás súch ás Sérvícé Désk, Cháñgé Éñábléméñt ór Cóñtíñúál Ímpróvéméñt áñd cáñ bé úséd fléxíblý (móré óñ thís bélów).]

5. [Cóñt~íñúá~l Ímp~róvé~méñt~]
   [Thís~ áppr~óách~ pérm~éáté~s thé~ éñtí~ré Sé~rvíc~é Vál~úé Sý~stém~. Órgá~ñízá~tíóñ~s áré~ éñcó~úrág~éd tó~ cóñt~íñúó~úslý~ lóók~ fór w~áýs t~ó ópt~ímíz~é pró~céss~és, té~chñó~lógí~és áñ~d sér~vícé~s tó c~réát~é vál~úé áñ~d rés~póñd~ tó dý~ñámí~c már~két d~émáñ~ds.]

[Góál~s óf t~hé SV~S:]

[Thé S~érví~cé Vá~lúé S~ýsté~m ís d~ésíg~ñéd t~ó fóc~ús óñ~ thé é~ñtír~é vál~úé ch~áíñ á~ñd éñ~súré~ thát~ évér~ý áct~ívít~ý áñd~ décí~síóñ~ ís gé~áréd~ tówá~rds c~réát~íñg v~álúé~ fór c~ústó~mérs~ áñd t~hé có~mpáñ~ý.]  

[Thé b~ásíc~ príñ~cípl~és (Gú~ídíñ~g Prí~ñcíp~lés) ó~f ÍTÍ~L® 4 íñ d~étáí~l]

[Íñ ór~dér t~ó bé m~óré f~léxí~blé, á~gílé~ áñd á~s íñd~épéñ~déñt~ ás pó~ssíb~lé óf~ thé s~ízé ó~r dét~áíls~ óf á p~rójé~ct, th~é sév~éñ bá~síc p~ríñc~íplé~s óf Í~TÍL®4 á~ré dé~líbé~ráté~lý ké~pt gé~ñérá~l:]

[1. válú~é órí~éñtá~tíóñ~: ÍTÍL~® 4 fócú~sés ó~ñ cús~tómé~r vál~úé áñ~d éñc~óúrá~gés ó~rgáñ~ízát~íóñs~ tó óf~fér s~érví~cés t~hát c~réát~é réá~l ádd~éd vá~lúé.]

[2. stár~t whé~ré ýó~ú áré~: Íñst~éád ó~f réí~ñvéñ~tíñg~ thé w~héél~ évér~ý tím~é, éxí~stíñ~g rés~óúrc~és áñ~d pró~céss~és sh~óúld~ bé ús~éd áñ~d ópt~ímíz~éd tó~ sávé~ tímé~ áñd c~ósts~.]

[3. ítér~átív~é fúr~thér~ dévé~lópm~éñt á~ñd fé~édbá~ck: Ág~ílé m~éthó~ds, sú~ch ás~ thé ú~sé óf~ míñí~múm v~íábl~é pró~dúct~s (MVP~s), éñá~blé f~ásté~r sól~útíó~ñs áñ~d cóñ~tíñú~óús f~éédb~áck.]

[4. próm~óté c~óllá~bórá~tíóñ~ áñd t~ráñs~páré~ñcý: T~rádí~tíóñ~ál sí~ló st~rúct~úrés~ shóú~ld bé~ répl~ácéd~ bý có~lláb~órát~íóñ á~ñd tr~áñsp~áréñ~cý tó~ áchí~évé m~óré é~fféc~tívé~ résú~lts.]

[5. thíñ~k áñd~ wórk~ hólí~stíc~állý~: Á hól~ístí~c ápp~róác~h thá~t ták~és íñ~tó ác~cóúñ~t thé~ íñté~ráct~íóñs~ wíth~íñ th~é cóm~páñý~ ímpr~óvés~ thé ó~vérá~ll fl~ów áñ~d míñ~ímíz~és dé~péñd~éñcí~és.]

[6. páý á~ttéñ~tíóñ~ tó sí~mplí~cítý~ áñd p~ráct~ícáb~ílít~ý: Cóm~pléx~ítý c~áñ bé~ rédú~céd b~ý scr~útíñ~ízíñ~g áñd~ símp~lífý~íñg p~rócé~ssés~ íñ ór~dér t~ó fóc~ús óñ~ thé é~sséñ~tíál~s.]

[7 Óptí~mízé~ áñd á~útóm~áté: Ó~ñcé Í~TÍL® p~rócé~ssés~ hávé~ bééñ~ ímpl~éméñ~téd á~ñd óp~tímí~zéd, á~útóm~átíó~ñ shó~úld b~é ták~éñ fú~rthé~r tó t~áké t~hé pr~éssú~ré óf~f thé~ téám~.]

[ÍTÍL~® 4 Prác~tícé~s (fór~mérl~ý Pró~céss~és) íñ~ détá~íl]

[[DÉFÍÑÍTÍÓÑ][ÍTÍL® 4 Práctícés][Íñ ÍTÍL® 4, práctícés áré sééñ ás áñ évólútíóñ óf thé éárlíér cóñcépt óf prócéssés. Práctícés íñclúdé ñót óñlý thé áctívítíés áñd prócédúrés (ás íñ prócéssés), bút álsó thé résóúrcés, skílls áñd tóóls ñéédéd tó máñágé ÍT sérvícés].]

[ÍTÍL~® 4 díst~íñgú~íshé~s á tó~tál ó~f 34 prá~ctíc~és, wh~ích á~ré dí~vídé~d íñt~ó thé~ fóll~ówíñ~g thr~éé cá~tégó~ríés~:]

• [Géñé~rál M~áñág~éméñ~t Prá~ctíc~és,]

• [Sérv~ícé M~áñág~éméñ~t Prá~ctíc~és]

• [áñd T~échñ~ícál~ Máñá~gémé~ñt Pr~áctí~cés (T~échñ~ícál~ Máñá~gémé~ñt Pr~áctí~cés)]

[Béló~w ís á~ñ óvé~rvíé~w óf t~hé má~ñágé~méñt~ prác~tícé~s fró~m ÍTÍ~L® áñd~ thé p~rócé~ssés~, líst~éd ál~pháb~étíc~állý~ áñd w~íth á~ cómp~áct s~úmmá~rý óf~ théí~r cóñ~téñt~:]

[1. géñé~rál m~áñág~éméñ~t prá~ctíc~és (14 ÍT~ÍL® pr~áctí~cés)]

[Thés~é ÍTÍ~L® prá~ctíc~és ór~ígíñ~áté f~róm t~hé gé~ñérá~l máñ~ágém~éñt d~íscí~plíñ~és th~át gó~ béýó~ñd ÍT~ bút á~ré ré~lévá~ñt íñ~ ÍT sé~rvíc~é máñ~ágém~éñt:]

1. [Árch~ítéc~túré~ Máñá~gémé~ñt]
   [Máñá~gémé~ñt óf~ thé á~rchí~téct~úré ó~f sýs~téms~, próc~éssé~s áñd~ téch~ñóló~gíés~]

2. [Cóñt~íñúá~l Ímp~róvé~méñt~]
   [Éñsú~ríñg~ thé c~óñtí~ñúóú~s ímp~róvé~méñt~ óf sé~rvíc~és, pr~ódúc~ts áñ~d pró~céss~és]

3. [Íñfó~rmát~íóñ s~écúr~ítý m~áñág~éméñ~t]
   [Prót~éctí~óñ óf~ íñfó~rmát~íóñ í~ñ tér~ms óf~ cóñf~ídéñ~tíál~ítý, í~ñtég~rítý~ áñd á~váíl~ábíl~ítý]

4. [Kñów~lédg~é máñ~ágém~éñt]
   [Máñá~gémé~ñt óf~ kñów~lédg~é tó í~mpró~vé dé~císí~óñ-má~kíñg~]

5. [Méás~úrém~éñt á~ñd Ré~pórt~íñg]
   [Próv~ísíó~ñ óf d~átá á~ñd ré~pórt~s tó s~úppó~rt dé~císí~óñ-má~kíñg~]

6. [Órgá~ñízá~tíóñ~ál ch~áñgé~ máñá~gémé~ñt]
   [Máñá~gíñg~ thé í~mpác~t óf ó~rgáñ~ízát~íóñá~l chá~ñgé]

7. [Pórt~fólí~ó máñ~ágém~éñt]
   [Máñá~gémé~ñt óf~ á cóm~páñý~'s éñ~tíré~ sérv~ícé p~órtf~ólíó~]

8. [Prój~éct M~áñág~éméñ~t]
   [Pláñ~ñíñg~ áñd m~áñág~éméñ~t óf p~rójé~cts]

9. [Rélá~tíóñ~shíp~ máñá~gémé~ñt]
   [Búíl~díñg~ áñd m~áíñt~áíñí~ñg ré~látí~óñsh~íps w~íth s~táké~hóld~érs]

10. [Rísk~ máñá~gémé~ñt]
    [Ídéñ~tífí~cátí~óñ, ás~séss~méñt~ áñd m~áñág~éméñ~t óf r~ísks~]

11. [Sérv~ícé F~íñáñ~cíál~ Máñá~gémé~ñt]
    [Máñá~gémé~ñt óf~ cóst~s áñd~ íñvé~stmé~ñts í~ñ sér~vícé~s]

12. [Strá~tégý~ Máñá~gémé~ñt]
    [Dévé~lópm~éñt á~ñd má~ñágé~méñt~ óf st~ráté~gíés~]

13. [Súpp~líér~ Máñá~gémé~ñt]
    [Máñá~gémé~ñt óf~ súpp~líér~s áñd~ théí~r pér~fórm~áñcé~]

14. [Wórk~fórc~é áñd~ Tálé~ñt Má~ñágé~méñt~]
    [Áttr~áctí~ñg, dé~véló~píñg~ áñd r~étáí~ñíñg~ tálé~ñt]

[2. sérv~ícé m~áñág~éméñ~t prá~ctíc~és (17 ÍT~ÍL® pr~áctí~cés)]

[Thés~é ÍTÍ~L® Prá~ctíc~és fó~cús d~íréc~tlý ó~ñ thé~ máñá~gémé~ñt óf~ ÍT sé~rvíc~és:]

1. [Áváí~lábí~lítý~ Máñá~gémé~ñt]
   [Éñsú~ríñg~ thé á~váíl~ábíl~ítý ó~f sér~vícé~s íñ á~ccór~dáñc~é wít~h réq~úíré~méñt~s]

2. [Búsí~ñéss~ áñál~ýsís~]
   [Ídéñ~tífí~cátí~óñ óf~ sták~éhól~dér r~éqúí~rémé~ñts]

3. [Cápá~cítý~ áñd p~érfó~rmáñ~cé má~ñágé~méñt~]
   [Éñsú~ríñg~ thát~ sérv~ícés~ áñd í~ñfrá~strú~ctúr~é áré~ pówé~rfúl~ éñóú~gh]

4. [Cháñ~gé éñ~áblé~méñt~]
   [Éñsú~ríñg~ á cóñ~tról~léd á~ppró~ách t~ó chá~ñgé]

5. [Íñcí~déñt~ máñá~gémé~ñt]
   [Próc~éssí~ñg íñ~cídé~ñts t~ó rés~tóré~ sérv~ícé á~s qúí~cklý~ ás pó~ssíb~lé]

6. [ÍT Ás~sét M~áñág~éméñ~t]
   [Máñá~gémé~ñt óf~ ÍT ré~sóúr~cés ó~vér t~héír~ lífé~ cýcl~é]

7. [Móñí~tórí~ñg áñ~d évé~ñt má~ñágé~méñt~]
   [Móñí~tórí~ñg óf~ sérv~ícés~ áñd é~véñt~s fór~ próá~ctív~é rés~póñs~é]

8. [Prób~lém m~áñág~éméñ~t]
   [Ídéñ~tífí~cátí~óñ áñ~d élí~míñá~tíóñ~ óf th~é cáú~sés ó~f íñc~ídéñ~ts]

9. [Rélé~ásé m~áñág~éméñ~t]
   [Próv~ísíó~ñ óf ñ~éw ór~ módí~fíéd~ sérv~ícés~]

10. [Sérv~ícé C~átál~óg Má~ñágé~méñt~]
    [Máñá~gémé~ñt óf~ thé s~érví~cé cá~táló~g]

11. [Sérv~ícé C~óñfí~gúrá~tíóñ~ Máñá~gémé~ñt]
    [Máñá~gémé~ñt óf~ íñfó~rmát~íóñ ó~ñ cóñ~fígú~rátí~óñ ít~éms (C~Ís)]

12. [Sérv~ícé c~óñtí~ñúít~ý máñ~ágém~éñt]
    [Éñsú~ríñg~ thé r~écóv~érý ó~f sér~vícé~s áft~ér íñ~térr~úptí~óñs]

13. [Sérv~ícé d~ésíg~ñ]
    [Dévé~lópm~éñt ó~f sér~vícé~s thá~t méé~t thé~ réqú~írém~éñts~]

14. [Sérv~ícé D~ésk]
    [Síñg~lé pó~íñt ó~f cóñ~táct~ fór ú~sérs~]

15. [Sérv~ícé l~évél~ máñá~gémé~ñt]
    [Éñsú~ríñg~ thát~ sérv~ícés~ méét~ thé á~gréé~d lév~éls]

16. [Sérv~ícé R~éqúé~st Má~ñágé~méñt~]
    [Próc~éssí~ñg óf~ sérv~ícé r~éqúé~sts]

17. [Sérv~ícé v~álíd~átíó~ñ áñd~ tést~íñg]
    [Chéc~kíñg~ thé f~úñct~íóñá~lítý~ óf sé~rvíc~és]

[3 Téch~ñícá~l Máñ~ágém~éñt P~ráct~ícés~ (3 ÍTÍL~® Prác~tícé~s)]

[Thés~é ÍTÍ~L® Prá~ctíc~és fó~cús ó~ñ téc~hñíc~ál ás~péct~s óf s~érví~cé má~ñágé~méñt~:]

1. [Dépl~óýmé~ñt má~ñágé~méñt~]
   [Tráñ~sfér~ óf ñé~w ór m~ódíf~íéd s~óftw~áré t~ó thé~ éñví~róñm~éñt]

2. [Íñfr~ástr~úctú~ré áñ~d Plá~tfór~m Máñ~ágém~éñt]
   [Máñá~gémé~ñt óf~ thé í~ñfrá~strú~ctúr~é áñd~ plát~fórm~s thá~t súp~pórt~ sérv~ícés~]

3. [Sóft~wáré~ Dévé~lópm~éñt á~ñd Má~ñágé~méñt~]
   [Sóft~wáré~ dévé~lópm~éñt á~ñd má~ñágé~méñt~]

[Óthé~r ímp~órtá~ñt có~ñcép~ts íñ~ ÍTÍL~®]

[Óthé~r cóñ~cépt~s fró~m ÍTÍ~L®, whí~ch fó~rm th~é cór~é óf Í~T sér~vícé~ máñá~gémé~ñt (ÍT~SM), hé~lp ór~gáñí~zátí~óñs t~ó dés~ígñ t~héír~ ÍT sé~rvíc~és éf~fící~éñtl~ý áñd~ délí~vér c~léár~ áddé~d vál~úé. Th~é fól~lówí~ñg ár~é sóm~é óf t~hé ké~ý ídé~ás:]

[1. válú~é cré~átíó~ñ thr~óúgh~ béñé~fíts~ áñd g~úárá~ñtéé~]

[Válúé créátíóñ ís át thé héárt óf ÍTÍL® áñd déscríbés thé béñéfít thát á cústómér ór órgáñízátíóñ récéívés fróm ÍT sérvícés. Thé twó kéý cómpóñéñts óf Útílítý áñd Wárráñtý múst bóth bé fúlfílléd íñ órdér tó áchíévé válúé créátíóñ fór thé cústómér:]

• [Útíl~ítý: D~éscr~íbés~ whát~ á sér~vícé~ dóés~. Á sér~vícé~ ís ús~éfúl~ íf ít~ fúlf~ílls~ thé c~ústó~mér'~s réq~úíré~méñt~s ór s~ólvé~s pró~blém~s.]

• [Wárr~áñtý~: Désc~ríbé~s thé~ fóúr~ réqú~írém~éñts~ óf áv~áílá~bílí~tý, cá~pácí~tý, có~ñtíñ~úítý~ áñd s~écúr~ítý, á~ll óf~ whíc~h mús~t bé c~óvér~éd. Th~ís gú~áráñ~téé g~ívés~ cúst~ómér~s cóñ~fídé~ñcé í~ñ thé~ rélí~ábíl~ítý ó~f thé~ sérv~ícé.]

[Thé á~ím óf~ ÍTÍL~® ís tó~ éñsú~ré th~át ÍT~ sérv~ícés~ délí~vér b~óth ú~tílí~tý áñ~d wár~ráñt~ý tó c~réát~é máx~ímúm~ válú~é. Órg~áñíz~átíó~ñs ár~é éñc~óúrá~géd t~ó fóc~ús óñ~ thé b~éñéf~ít tó~ thé c~ústó~mér í~ñ évé~rý dé~císí~óñ.]

[2. sták~éhól~dérs~]

[ÍTÍL® áttáchés gréát ímpórtáñcé tó thé cóópérátíóñ áñd íñflúéñcé óf stákéhóldérs, bóth íñtérñál áñd éxtérñál. Thésé áctórs pláý á décísívé rólé ás húmáñ cómpóñéñts íñ thé lífé cýclé óf áñ ÍT sérvícé. Thé móst ímpórtáñt stákéhóldérs cáñ bé cátégórízéd ás fóllóws:]

• [Cúst~ómér~s: Órg~áñíz~átíó~ñs ór~ íñdí~vídú~áls w~hó ús~é thé~ béñé~fíts~ óf á s~érví~cé. Th~éý dé~fíñé~ thé r~éqúí~rémé~ñts á~ñd éx~péct~átíó~ñs óf~ thé v~álúé~ thát~ thé s~érví~cé sh~óúld~ óffé~r.]

• [úsér~s (éñd~ úsér~s): Péó~plé w~hó íñ~térá~ct dí~réct~lý wí~th th~é sér~vícé~. Théí~r sát~ísfá~ctíó~ñ áñd~ fééd~báck~ áré é~sséñ~tíál~ fór t~hé óp~tímí~zátí~óñ áñ~d fúr~thér~ dévé~lópm~éñt ó~f thé~ sérv~ícés~.]

• [Sérv~ícé p~róví~dérs~: Órgá~ñízá~tíóñ~s thá~t pró~vídé~, cóñt~ról á~ñd má~ñágé~ ÍT sé~rvíc~és. Th~éý ár~é rés~póñs~íblé~ fór é~ñsúr~íñg t~hát t~hé sé~rvíc~é méé~ts th~é ágr~ééd é~xpéc~tátí~óñs í~ñ tér~ms óf~ útíl~ítý á~ñd wá~rráñ~tý.]

• [Súpp~líér~: Thís~ íñcl~údés~, fór é~xámp~lé, pá~rtñé~rs ór~ súpp~líér~s whó~ cóñt~ríbú~té tó~ thé p~róví~síóñ~ óf áñ~ ÍT sé~rvíc~é.]

[Thé í~ñvól~vémé~ñt óf~ áll r~élév~áñt s~táké~hóld~érs é~ñsúr~és th~át ÍT~ sérv~ícés~ áré d~évél~ópéd~ áñd d~élív~éréd~ éffé~ctív~élý. Í~TÍL® p~rómó~tés c~óllá~bórá~tíóñ~ bétw~ééñ t~hésé~ gróú~ps tó~ éñsú~ré th~át ál~l ñéé~ds ár~é ták~éñ íñ~tó ác~cóúñ~t.]

[3. kéý p~érfó~rmáñ~cé íñ~dícá~tórs~ (KPÍs~) áñd m~éású~rábí~lítý~]

[Á kéý stréñgth óf ÍTÍL® ís íts fócús óñ méásúrábílítý. Óñlý thróúgh thé sýstémátíc áñálýsís óf dátá cáñ órgáñízátíóñs éválúáté áñd cóñtíñúóúslý ímpróvé thé éfféctívéñéss óf théír ÍT sérvícés. Kéý Pérfórmáñcé Íñdícátórs (KPÍs) áré úséd ás ÍTÍL® kéý fígúrés thát áré táílóréd tó thé réspéctívé sérvícé óbjéctívés.]

• [Méás~úrém~éñt ó~f tár~gét á~chíé~vémé~ñt: KP~Ís ár~é úsé~d tó é~válú~áté t~hé dé~gréé~ óf tá~rgét~ áchí~évém~éñt. É~xámp~lé: Th~é ávé~rágé~ próc~éssí~ñg tí~mé fó~r áñ í~ñcíd~éñt t~ícké~t.]

• [Ídéñ~tífý~ póté~ñtíá~l fór~ ímpr~óvém~éñt: K~PÍs c~áñ bé~ úséd~ tó íd~éñtí~fý wé~ák pó~íñts~ íñ pr~ócés~sés ó~r sér~vícé~s áñd~ íñít~íáté~ tárg~étéd~ méás~úrés~ fór ó~ptím~ízát~íóñ.]

• [Créá~té tr~áñsp~áréñ~cý: KP~Ís pr~óvíd~é á cl~éár, ó~bjéc~tívé~ básí~s fór~ cómm~úñíc~átíñ~g thé~ válú~é áñd~ pérf~órmá~ñcé ó~f ÍT s~érví~cés t~ó stá~kéhó~ldér~s.]

[Thé d~átá-d~rívé~ñ ápp~róác~h óf Í~TÍL® h~élps~ órgá~ñízá~tíóñ~s rés~póñd~ próá~ctív~élý t~ó chá~ñgé á~ñd fú~túré~-próó~f thé~ír sé~rvíc~és.]

[ÍTÍL~® íñ pr~áctí~cé]

[ÍTÍL® ís móré tháñ júst á théórétícál fráméwórk. Íts stréñgth líés íñ íts práctícál ápplícátíóñ. Wíth cléárlý défíñéd prócéssés áñd tóóls, ÍTÍL® súppórts órgáñízátíóñs íñ thé éffícíéñt máñágéméñt óf ÍT sérvícés. Héré áré sómé kéý áppróáchés thát máké ÍTÍL® súccéssfúl íñ práctícé:]

[1. sérv~ícé l~évél~ ágré~éméñ~ts (SL~Ás)]

[SLÁs~ áré c~óñtr~áctú~ál ág~réém~éñts~ bétw~ééñ á~ sérv~ícé p~róví~dér á~ñd th~é cús~tómé~r. Thé~ý déf~íñé t~hé sé~rvíc~é óbj~éctí~vés t~ó bé á~chíé~véd á~ñd sé~t óút~ thé é~xpéc~tátí~óñs ó~f bót~h pár~tíés~. Éxám~plés~ óf SL~Á kéý~ fígú~rés á~ré]

• [Áváí~lábí~lítý~ tímé~s óf á~ sérv~ícé (é~.g. 99.9% úpt~ímé p~ér mó~ñth)]

• [Résp~óñsé~ tímé~s fór~ íñcí~déñt~s (é.g. í~ñítí~ál có~ñtác~t wít~híñ 30 m~íñút~és).
  Íñ~ prác~tícé~, ít ís~ ímpó~rtáñ~t tó m~áké S~LÁs r~éálí~stíc~ áñd m~éású~rábl~é íñ ó~rdér~ tó éñ~súré~ cúst~ómér~ sátí~sfác~tíóñ~ áñd á~vóíd~ óvér~lóád~íñg t~hé ÍT~ téám~s.]

[2. ópér~átíó~ñál l~évél~ ágré~éméñ~ts (ÓL~Ás)]

[ÓLÁs áré íñtérñál ágrééméñts bétwééñ dífféréñt dépártméñts ór téáms wíthíñ áñ órgáñízátíóñ thát cóñtríbúté tó thé fúlfíllméñt óf SLÁs. Whílé SLÁs áré cústómér-óríéñtéd, ÓLÁs régúláté íñtérñál cóllábórátíóñ.
ÓLÁs prómóté tráñspáréñcý áñd cóórdíñátíóñ bétwééñ íñtérñál téáms, whích ís ésséñtíál fór cómplíáñcé wíth SLÁs.]

[3. cóñf~ígúr~átíó~ñ máñ~ágém~éñt d~átáb~ásé (C~MDB)]

[Thé Cóñfígúrátíóñ Máñágéméñt Dátábásé (CMDB) ís á céñtrál tóól íñ ÍT sérvícé máñágéméñt. Ít cóñtáíñs íñfórmátíóñ ábóút cóñfígúrátíóñ ítéms (CÍs) áñd théír rélátíóñshíps wíth éách óthér, súch ás hárdwáré (íñclúdíñg sérvérs, príñtérs, étc.) áñd sóftwáré (ápplícátíóñs, ópérátíñg sýstéms, étc.).]

[Tháñ~ks tó~ thé c~éñtr~ál st~órág~é óf í~ñfór~mátí~óñ, th~ósé r~éspó~ñsíb~lé cá~ñ bét~tér ú~ñdér~stáñ~d thé~ CÍs á~ñd hó~w thé~ý wór~k tóg~éthé~r.]

[ÍTÍL~® cért~ífíc~átíó~ñs]

[Béíñg áblé tó úñdérstáñd áñd ápplý thé cómpléx fráméwórk óf ÍTÍL® ís á sóúght-áftér áñd prófítáblé skíll íñ búsíñéss lífé. Théré áré ÍTÍL®-cértífíéd cóúrsés thát íñclúdé á téchñícál éxámíñátíóñ tó próvídé récógñízéd próóf óf thésé skílls. Cértífícátés áré íssúéd úpóñ súccéssfúl cómplétíóñ. Thésé ÍTÍL® cértífícátés áré á válúáblé qúálífícátíóñ fór próféssíóñáls whó wáñt tó déépéñ áñd próvé théír kñówlédgé óf ÍT Sérvícé Máñágéméñt (ÍTSM).]

[Thé cértífícátíóñ strúctúré ís módúlár áñd cóvérs váríóús lévéls óf éxpéríéñcé áñd áréás óf spécíálízátíóñ. Thé básíc cértífícátíóñ áccórdíñg tó thé cúrréñt ÍTÍL® stáñdárd ís, fór éxámplé, thé ÍTÍL® 4 Fóúñdátíóñ cóúrsé. Thís próvídés áñ íñtródúctíóñ tó áñd básíc kñówlédgé óf thé cúrréñt ÍTÍL® 4 vérsíóñ. ÍTÍL® 4 Fóúñdátíóñ ís álsó thé éñtrý póíñt áñd préréqúísíté fór fúrthér cértífícátíóñs íñ thé ÍTÍL® 4 wórld.]  

[[PRÓD~ÚCT][1]]

[Fúrt~hér í~ñfór~mátí~óñ áb~óút Í~TÍL® á~ñd ÍT~ÍL® 4]

[Dó ýóú wáñt tó délvé déépér íñtó thé úñívérsé óf ÍTÍL® só thát ýóú cáñ álsó béñéfít fróm ít próféssíóñállý¿ Íñ óúr ÍTÍL® cértífícátíóñ gúídé, wé táké ýóú thróúgh thé wórld óf ÍTÍL® cértífícátíóñs íñ détáíl. Théré ýóú wíll fíñd óút whát ýóú cáñ éxpéct fróm thé cértífíéd cóúrsés.]

[Íf ýóú áré íñtéréstéd íñ fúrthér tópícs áñd móré íñ-dépth íñfórmátíóñ, thé básíc ártíclé óñ ÍTSM cóúld bé sóméthíñg fór ýóú. Ór ýóú cáñ délvé déépér íñtó íñdívídúál práctícés, é.g. íñ thé ártíclé óñ Íñcídéñt Máñágéméñt ór íñ thé ártíclé óñ ÍTÍL® íñ Cháñgé Máñágéméñt.]