[Whát~ ís Íñ~cídé~ñt Má~ñágé~méñt~¿ Góá~ls áñ~d bés~t prá~ctíc~és]

[Íñcí~déñt~ máñá~gémé~ñt: dé~fíñí~tíóñ~ áñd í~mpór~táñc~é fór~ cómp~áñíé~s]

[[DÉFÍÑÍTÍÓÑ][Íñcídéñt Máñágéméñt][Íñcídéñt Máñágéméñt ís á céñtrál prócéss íñ ÍT Sérvícé Máñágéméñt (ÍTSM) thát áíms tó qúícklý ídéñtífý, áñálýzé áñd résólvé ÍT íñcídéñts - í.é. úñfórésééñ íñtérrúptíóñs ór ímpáírméñts tó ÍT sérvícés. Thé áím ís tó éñsúré sérvícé cóñtíñúítý, míñímízé dówñtímé áñd kéép thé ímpáct óñ cústómérs, émplóýéés áñd búsíñéss prócéssés tó á míñímúm].]

[Qúíck áñd tárgétéd próblém sólvíñg ís crúcíál íñ órdér tó máíñtáíñ búsíñéss ópérátíóñs áñd ávóíd ñégátívé cóñséqúéñcés súch ás fíñáñcíál lóssés ór lóss óf cústómér cóñfídéñcé. Íñcídéñt máñágéméñt ñót óñlý prótécts téchñícál résóúrcés, bút álsó stréñgthéñs á cómpáñý's répútátíóñ.]

[Thé p~rócé~ss íñ~clúd~és íñ~cídé~ñt dé~téct~íóñ, p~ríór~ítíz~átíó~ñ áñd~ áñál~ýsís~ ás wé~ll ás~ résó~lútí~óñ áñ~d fíñ~ál dó~cúmé~ñtát~íóñ. T~hís ñ~ót óñ~lý só~lvés~ ácút~é pró~blém~s, bút~ álsó~ próv~ídés~ ímpó~rtáñ~t íñs~íght~s fór~ ímpr~óvíñ~g ÍT p~rócé~ssés~.]

[Básí~cs óf~ íñcí~déñt~ máñá~gémé~ñt]

[Thé b~ásíc~s óf í~ñcíd~éñt m~áñág~éméñ~t áré~ éxpl~áíñé~d bél~ów. Wh~át ís~ cóvé~réd b~ý thé~ cóñc~épt ó~f áñ í~ñcíd~éñt, w~hát á~ré th~é spé~cífí~c óbj~éctí~vés ó~f íñc~ídéñ~t máñ~ágém~éñt á~ñd wh~át ár~é cóñ~crét~é éxá~mplé~s óf í~ñcíd~éñts~¿]

[Whát~ ís áñ~ íñcí~déñt~¿]

[Áccórdíñg tó ÍTÍL® (Íñfórmátíóñ Téchñólógý Íñfrástrúctúré Líbrárý), áñ íñcídéñt ís áñ úñfórésééñ íñtérrúptíóñ ór á sígñífícáñt rédúctíóñ íñ thé qúálítý óf áñ ÍT sérvícé thát dísrúpts régúlár ópérátíóñs. Thís cáñ bé, fór éxámplé, á sérvér fáílúré, ñétwórk próbléms ór fáúltý ápplícátíóñs. Évérý íñcídéñt hás thé pótéñtíál tó dísrúpt búsíñéss prócéssés áñd théréfóré réqúírés á rápíd réspóñsé tó míñímízé thé ímpáct óñ cústómérs áñd émplóýéés.]

[Íñcí~déñt~s díf~fér f~róm p~láññ~éd má~íñté~ñáñc~é wór~k ór k~ñówñ~ prób~léms~ bécá~úsé t~héý ú~súál~lý óc~cúr ú~ñéxp~écté~dlý á~ñd ré~qúír~é ímm~édíá~té ác~tíóñ~ tó ré~stór~é sér~vícé~ cóñt~íñúí~tý.]

[Óbjé~ctív~és óf~ íñcí~déñt~ máñá~gémé~ñt]

[Íñcídéñt máñágéméñt prímárílý áíms tó réstóré ÍT sérvícé ópérátíóñs ás qúícklý ás póssíblé . Thé fócús héré ís óñ míñímízíñg dówñtímés áñd rétúrñíñg tó á ñórmál ópérátíñg státé ás qúícklý ás póssíblé íñ órdér tó dísrúpt búsíñéss ópérátíóñs ás líttlé ás póssíblé.]

[Íñ áddítíóñ tó rápíd próblém résólútíóñ, íñcídéñt máñágéméñt áíms tó límít thé ímpáct óf áñ íñcídéñt óñ búsíñéss prócéssés, cústómérs áñd émplóýéés. Thróúgh strúctúréd príórítízátíóñ áñd tárgétéd méásúrés, crítícál sérvícés áré gívéñ príórítý íñ órdér tó rédúcé rísks áñd lóssés fór thé cómpáñý.]

[Íñ thé lóñg térm, íñcídéñt máñágéméñt shóúld álsó hélp tó prévéñt fútúré íñcídéñts. Thís ís dóñé bý áñálýsíñg récúrríñg íñcídéñts áñd dérívíñg prévéñtívé méásúrés, súch ás sýstém ímpróvéméñts, óptímízéd prócéssés ór tráíñíñg fór émplóýéés.]

[Éxám~plés~ óf íñ~cídé~ñts]

[Íñcí~déñt~s cáñ~ óccú~r íñ v~áríó~ús fó~rms á~ñd rá~ñgé f~róm t~échñ~ícál~ prób~léms~ tó sá~fétý~-crít~ícál~ íñcí~déñt~s. Hér~é áré~ sómé~ týpí~cál é~xámp~lés:]

[1. sérv~ér fá~ílúr~és]

[Á sér~vér f~áílú~ré cá~ñ méá~ñ thá~t ímp~órtá~ñt áp~plíc~átíó~ñs ór~ dátá~básé~s áré~ ñó ló~ñgér~ áccé~ssíb~lé. Th~ís óf~téñ h~ás á d~íréc~t ímp~áct ó~ñ bús~íñés~s cóñ~tíñú~ítý, é~spéc~íáll~ý fór~ céñt~rál s~ýsté~ms sú~ch ás~ é-máí~l ór p~ródú~ctíó~ñ dát~ábás~és.]

[2. ñétw~órk p~róbl~éms]

[Ñétw~órk í~ñtér~rúpt~íóñs~ ór dí~srúp~tíóñ~s cáñ~ áffé~ct th~é cóñ~ñéct~íóñ b~étwé~éñ sý~stém~s áñd~ úsér~s. Éxá~mplé~s íñc~lúdé~ íñté~rrúp~téd í~ñtér~ñét c~óññé~ctíó~ñs, óv~érló~ádéd~ ñétw~órks~ ór pr~óblé~ms wí~th VP~Ñ ácc~éss t~hát m~áké r~émót~é wór~k ímp~óssí~blé.]

[3. fáúl~tý só~ftwá~ré úp~dáté~s]

[Á fáú~ltý ú~pdát~é cáñ~ résú~lt íñ~ áppl~ícát~íóñs~ ñót w~órkí~ñg ás~ éxpé~ctéd~ ór év~éñ cr~áshí~ñg. Sú~ch pr~óblé~ms óf~téñ ó~ccúr~ wíth~ íñsú~ffíc~íéñt~lý té~stéd~ cháñ~gés á~ñd má~ý réq~úíré~ á qúí~ck ró~llbá~ck.]

[Díff~éréñ~tíát~íóñ f~róm p~róbl~ém má~ñágé~méñt~]

[Whílé íñcídéñt máñágéméñt áíms tó réstóré ópérátíóñs thróúgh rápíd áctíóñ, próblém máñágéméñt fócúsés óñ thé lóñg-térm résólútíóñ óf cáúsés. Próblém Máñágéméñt íñvéstígátés thé úñdérlýíñg cáúsés óf íñcídéñts áñd dévélóps prévéñtívé méásúrés tó ávóíd símílár íñcídéñts íñ thé fútúré. Íñ thís wáý, ít cómpléméñts Íñcídéñt Máñágéméñt bý ñót óñlý déálíñg wíth ácúté dísrúptíóñs, bút álsó ímpróvíñg thé stábílítý áñd éffícíéñcý óf thé ÍT íñfrástrúctúré íñ thé lóñg térm.]

[Íñcí~déñt~ máñá~gémé~ñt: st~áñdá~rds á~ñd fr~áméw~órks~]

[Íñcí~déñt~ máñá~gémé~ñt ís~ súpp~órté~d bý é~stáb~lísh~éd st~áñdá~rds á~ñd fr~áméw~órks~ thát~ défí~ñé bé~st pr~áctí~cés á~ñd ré~qúír~éméñ~ts, íñ~clúd~íñg]

• [ÍSÓ/ÍÉC 20000: Thís íñtérñátíóñál stáñdárd spécífíés réqúíréméñts fór éfféctívé ÍT sérvícé máñágéméñt, íñclúdíñg íñcídéñt máñágéméñt. Ít éñsúrés thát prócéssés áré cléárlý défíñéd áñd cóñtíñúóúslý ímpróvéd íñ órdér tó gúáráñtéé hígh sérvícé qúálítý.]

• [ÍTÍL® (Íñfórmátíóñ Téchñólógý Íñfrástrúctúré Líbrárý): ÍTÍL® próvídés strúctúréd bést práctícés fór íñcídéñt máñágéméñt. Ít défíñés rólés, prócéssés áñd wórkflóws thát hélp cómpáñíés tó háñdlé íñcídéñts éffícíéñtlý áñd áchíévé sústáíñáblé ímpróvéméñts íñ thé próvísíóñ óf ÍT sérvícés.]

[Íñcí~déñt~ máñá~gémé~ñt íñ~ thé Í~TÍL® s~érví~cé lí~fécý~clé]

[Íñ th~é ÍTÍ~L® Sér~vícé~ Lífé~cýcl~é, Íñc~ídéñ~t Máñ~ágém~éñt í~s á cé~ñtrá~l cóm~póñé~ñt óf~ thé S~érví~cé Óp~érát~íóñ á~réá. T~hís á~réá f~ócús~és óñ~ thé p~róví~síóñ~ áñd s~úppó~rt óf~ ÍT sé~rvíc~és dú~ríñg~ óñgó~íñg ó~pérá~tíóñ~s.]

[Íñcídéñt máñágéméñt pláýs á kéý rólé héré bý éñsúríñg thát fáúlts áñd íñtérrúptíóñs áré résólvéd qúícklý áñd éfféctívélý íñ órdér tó máíñtáíñ sérvícé qúálítý áñd áváílábílítý. Ás áñ ópérátíóñál prócéss, ít fórms thé básís fór stáblé áñd rélíáblé ÍT ópérátíóñs thát méét thé ñééds óf cústómérs áñd úsérs.]

[ÍTÍL~® próc~éssé~s íñ t~hé có~ñtéx~t óf í~ñcíd~éñt m~áñág~éméñ~t]  

[Íñ ÍTÍL®, íñcídéñt máñágéméñt (lístéd ás á sérvícé máñágéméñt práctícé íñ ÍTÍL® 4) éñsúrés thát íñcídéñts cáñ bé éffícíéñtlý ídéñtífíéd, prócésséd áñd résólvéd. Íñ thé cóñtéxt óf ÍTÍL®, thé fóllówíñg póíñts, ámóñg óthérs, áré réléváñt tó íñcídéñt máñágéméñt:]

• [Récó~rdíñ~g]
  [Évér~ý íñc~ídéñ~t ís d~ócúm~éñté~d íñ t~hé ÍT~SM sý~stém~. Íñfó~rmát~íóñ s~úch á~s dát~é, tím~é, cát~égór~ý, prí~órít~ý áñd~ áffé~ctéd~ sýst~éms á~ré ré~córd~éd tó~ éñsú~ré sé~ámlé~ss tr~ácéá~bílí~tý.]

• [Cáté~górí~zátí~óñ]
  [Thé í~ñcíd~éñt í~s áss~ígñé~d tó á~ súít~áblé~ cáté~górý~ (é.g. só~ftwá~ré ór~ hárd~wáré~) íñ ór~dér t~ó íñv~ólvé~ thé r~íght~ téám~ ór th~é rés~póñs~íblé~ résó~úrcé~s.]

• [Príó~rítí~zátí~óñ]
  [Thé ú~rgéñ~cý áñ~d ímp~áct ó~f thé~ íñcí~déñt~ dété~rmíñ~é thé~ príó~rítý~. Crít~ícál~ íñcí~déñt~s réq~úíré~ ímmé~díát~é áct~íóñ, w~hílé~ léss~ úrgé~ñt pr~óblé~ms ár~é tré~átéd~ wíth~ lówé~r prí~órít~ý.]

• [Íñít~íál d~íágñ~ósís~]
  [Thé S~érví~cé Dé~sk át~témp~ts tó~ résó~lvé t~hé íñ~cídé~ñt dí~réct~lý íñ~ Fírs~t Lév~él Sú~ppór~t. Íf t~hís í~s ñót~ póss~íblé~, thé í~ñcíd~éñt í~s ésc~álát~éd tó~ spéc~íálí~zéd t~éáms~.]

• [Éscá~látí~óñ:]
  
  • [Fúñc~tíóñ~ál és~cálá~tíóñ~: Fórw~árdí~ñg tó~ 2ñd lé~vél s~úppó~rt, sú~ch ás~ spéc~íálí~zéd t~éáms~. Thés~é íñ t~úrñ c~áñ cá~ll íñ~ 3rd lé~vél s~úppó~rt íf~ ñécé~ssár~ý, whí~ch cá~ñ íñc~lúdé~ máñú~fáct~úrér~s ór s~úppl~íérs~, fór é~xámp~lé.]
  • [Híér~árch~ícál~ éscá~látí~óñ: Íñ~vólv~éméñ~t óf m~áñág~éméñ~t íñ t~hé év~éñt ó~f sér~íóús~ íñcí~déñt~s íñ ó~rdér~ tó pr~óvíd~é déc~ísíó~ñ-mák~íñg p~ówér~s ór á~ddít~íóñá~l rés~óúrc~és.]

• [Sólú~tíóñ~ áñd r~éstó~rátí~óñ]
  [Thé s~ólút~íóñ í~s ímp~lémé~ñtéd~, thé s~érví~cé ís~ rést~óréd~ áñd t~hé ús~ér ís~ íñfó~rméd~.]  

• [Cómp~létí~óñ]
  [Óñcé~ thé í~ñcíd~éñt h~ás bé~éñ sú~ccés~sfúl~lý ré~sólv~éd, ít~ ís dó~cúmé~ñtéd~ íñ th~é ÍTS~M sýs~tém. T~hé ús~ér có~ñfír~ms th~át th~é sér~vícé~ ís wó~rkíñ~g ás ú~súál~ ágáí~ñ.]

• [Évál~úátí~óñ]
  [Thé l~éssó~ñs lé~árñé~d fró~m thé~ íñcí~déñt~ áré d~ócúm~éñté~d. Íf ñ~écés~sárý~, thé í~ñcíd~éñt í~s háñ~déd ó~vér t~ó Pró~blém~ Máñá~gémé~ñt íñ~ órdé~r tó f~úrth~ér áñ~álýz~é thé~ úñdé~rlýí~ñg cá~úsé á~ñd dé~véló~p pré~véñt~ívé m~éású~rés.]

• [Májó~r íñc~ídéñ~ts ás~ párt~ícúl~árlý~ sérí~óús c~ásés~]
  [ÍTÍL~® clás~sífí~és pá~rtíc~úlár~lý sé~ríóú~s íñc~ídéñ~ts ás~ májó~r íñc~ídéñ~ts. Th~ís ís~ áñ íñ~cídé~ñt wí~th á h~ígh b~úsíñ~éss í~mpác~t thá~t áff~écts~ crít~ícál~ sérv~ícés~ áñd r~éqúí~rés í~mméd~íáté~ átté~ñtíó~ñ áñd~ résó~úrcé~s. Áñ é~xámp~lé ís~ á cóm~plét~é ñét~wórk~ fáíl~úré.]

[Ímpó~rtáñ~t ÍTÍ~L® cóñ~cépt~s íñ í~ñcíd~éñt m~áñág~éméñ~t]

[Íñcí~déñt~ máñá~gémé~ñt íñ~ thé Í~TÍL® f~rámé~wórk~ ís bá~séd ó~ñ sév~érál~ céñt~rál c~óñcé~pts t~hát é~ñsúr~é thá~t íñc~ídéñ~ts ár~é háñ~dléd~ éffí~cíéñ~tlý á~ñd ár~é bét~tér á~vóíd~éd íñ~ thé l~óñg t~érm:]

• [Sérv~ícé D~ésk]
  [Thé Sérvícé Désk ís thé céñtrál póíñt óf cóñtáct fór úsérs tó répórt íñcídéñts. Ít áíms tó résólvé ás máñý íñcídéñts ás póssíblé díréctlý óñ fírst cóñtáct (fírst cáll résólútíóñ) íñ órdér tó míñímízé dówñtímés áñd rédúcé thé wórklóád fór dówñstréám súppórt téáms.]

• [Sérv~ícé L~évél~ Ágré~éméñ~ts (SL~Ás)]
  [SLÁs áré á céñtrál cómpóñéñt óf ÍTÍL® tó défíñé cléár éxpéctátíóñs régárdíñg prócéssíñg tímé áñd sérvícé qúálítý. Théý détérmíñé hów qúícklý áñ íñcídéñt múst bé résólvéd dépéñdíñg óñ íts príórítý áñd próvídé á básís fór méásúríñg thé pérfórmáñcé óf íñcídéñt máñágéméñt.]

• [Wórk~áróú~ñds]
  [ÍTÍL® récómméñds thé úsé óf wórkáróúñds - témpórárý sólútíóñs fór íñcídéñts - úñtíl á pérmáñéñt sólútíóñ ís áváíláblé fróm Próblém Máñágéméñt. Thís éñáblés ópérátíóñs tó bé réstóréd móré qúícklý, évéñ íf thé úñdérlýíñg cáúsé hás ñót ýét bééñ résólvéd.]

• [Kñów~lédg~é máñ~ágém~éñt]
  [Áñ éf~féct~ívé k~ñówl~édgé~ dátá~básé~ súpp~órts~ íñcí~déñt~ máñá~gémé~ñt bý~ qúíc~klý p~róví~díñg~ dócú~méñt~éd só~lútí~óñs f~ór fr~éqúé~ñtlý~ óccú~rríñ~g íñc~ídéñ~ts. Th~ís ré~dúcé~s pró~céss~íñg t~ímés~ áñd í~mpró~vés t~hé éf~fící~éñcý~ óf ré~cúrr~íñg p~róbl~éms.]

• [Cóñt~íñúá~l Sér~vícé~ Ímpr~óvém~éñt (C~SÍ)]
  [ÍTÍL~® émph~ásíz~és th~é cóñ~tíñú~óús í~mpró~vémé~ñt óf~ próc~éss é~ffíc~íéñc~ý áñd~ éffé~ctív~éñés~s. Rég~úlár~ áñál~ýsís~ áñd ó~ptím~ízát~íóñ ó~f íñc~ídéñ~t máñ~ágém~éñt é~ñsúr~és th~át sé~rvíc~és ár~é pró~vídé~d íñ á~ móré~ súst~áíñá~blé á~ñd tr~óúbl~é-fré~é máñ~ñér.]

[Rólé~s áñd~ résp~óñsí~bílí~tíés~ áccó~rdíñ~g tó Í~TÍL®]

[ÍTÍL~® défí~ñés c~léár~ rólé~s áñd~ résp~óñsí~bílí~tíés~ íñ íñ~cídé~ñt má~ñágé~méñt~ tó éñ~súré~ strú~ctúr~éd áñ~d éff~ícíé~ñt pr~ócés~síñg~ óf íñ~cídé~ñts:]

• [Íñcí~déñt~ Máñá~gér:í~ñ]
  [Thé Íñcídéñt Máñágér:íñ ís réspóñsíblé fór cóórdíñátíñg áñd móñítóríñg thé éñtíré íñcídéñt máñágéméñt prócéss. Thé tásks íñclúdé cómplíáñcé wíth SLÁs, éscálátíóñ óf séríóús íñcídéñts áñd éñsúríñg thát áll stéps óf thé prócéss áré cárríéd óút própérlý.]

• [Sérv~ícé d~ésk é~mpló~ýéé]
  [Thé é~mpló~ýéés~ désk~ émpl~óýéé~s áré~ thé f~írst~ póíñ~t óf c~óñtá~ct fó~r úsé~rs wh~ó rép~órt í~ñcíd~éñts~. Théý~ dócú~méñt~ thé í~ñcíd~éñts~ áñd f~órwá~rd th~ém tó~ thé r~éspó~ñsíb~lé té~áms.]

• [Téch~ñícá~l téá~ms (2ñd~/3rd lé~vél s~úppó~rt)]
  [Téch~ñícá~l téá~ms ár~é rés~póñs~íblé~ fór í~ñvés~tígá~tíñg~ áñd r~ésól~víñg~ cómp~léx í~ñcíd~éñts~. Whíl~é 2ñd l~évél~ súpp~órt c~árrí~és óú~t íñ-d~épth~ áñál~ýsés~, 3rd lé~vél s~úppó~rt ís~ úsúá~llý c~állé~d íñ f~ór hí~ghlý~ spéc~íálí~zéd ó~r crí~tícá~l íñc~ídéñ~ts.]

[KPÍs~ áñd m~étrí~cs ác~córd~íñg t~ó ÍTÍ~L®]

[ÍTÍL~® émph~ásíz~és th~é ímp~órtá~ñcé ó~f kéý~ pérf~órmá~ñcé í~ñdíc~átór~s (KPÍ~s) tó m~óñít~ór th~é éff~éctí~véñé~ss áñ~d éff~ícíé~ñcý ó~f íñc~ídéñ~t máñ~ágém~éñt. T~hé mó~st ím~pórt~áñt K~PÍs í~ñclú~dé:]

• [Fírs~t Cál~l Rés~ólút~íóñ R~áté]
  [Thé p~rópó~rtíó~ñ óf í~ñcíd~éñts~ thát~ áré r~ésól~véd d~íréc~tlý ó~ñ thé~ fírs~t cál~l. Á hí~gh fí~rst c~áll r~ésól~útíó~ñ (FCR~) ráté~ shów~s thá~t wór~k ís b~éíñg~ dóñé~ éffé~ctív~élý á~ñd és~cálá~tíñg~ wórk~lóád~s áré~ béíñ~g míñ~ímíz~éd.]

• [Méáñ~ Tímé~ tó Ré~sólv~é (MTT~R)]
  [Thé á~vérá~gé tí~mé ít~ táké~s tó f~úllý~ résó~lvé á~ñ íñc~ídéñ~t. Á ló~w MTT~R ís á~ñ íñd~ícát~ór óf~ fást~ áñd é~ffíc~íéñt~ prób~lém r~ésól~útíó~ñ.]

• [Méáñ~ Tímé~ tó Ác~kñów~lédg~é (MTT~Á)]
  [Thé á~vérá~gé tí~mé úñ~tíl t~hé fí~rst r~éspó~ñsé t~ó á ré~pórt~éd íñ~cídé~ñt. Á s~hórt~ MTTÁ~ shów~s thá~t íñc~ídéñ~ts ár~é réc~ógñí~zéd á~ñd ád~drés~séd q~úíck~lý.]

• [Réóp~éñéd~ íñcí~déñt~s]
  [Thé ñ~úmbé~r óf í~ñcíd~éñts~ thát~ óccú~r ágá~íñ áf~tér á~ñ ápp~áréñ~t sól~útíó~ñ. Á hí~gh vá~lúé m~áý íñ~dícá~té íñ~ádéq~úáté~ sólú~tíóñ~s ór á~ láck~ óf ró~ót cá~úsé á~ñálý~sís.]

[Tráñ~sítí~óñ fr~óm Íñ~cídé~ñt Má~ñágé~méñt~ tó ót~hér Í~TÍL® p~rócé~ssés~]

[Íñcídéñt Máñágéméñt ís clósélý líñkéd tó óthér ÍTÍL® prócéssés, íñ pártícúlár Próblém Máñágéméñt áñd Cháñgé Máñágéméñt. Thé séámléss tráñsítíóñ bétwééñ thésé prócéssés ís crúcíál fór thé sústáíñáblé résólútíóñ óf íñcídéñts áñd thé prévéñtíóñ óf fútúré íñcídéñts:]

[Prób~lém m~áñág~éméñ~t]

[Íf thé cáúsé óf áñ íñcídéñt rémáíñs úñkñówñ ór símílár íñcídéñts óccúr répéátédlý, thé íñcídéñt ís háñdéd óvér tó Próblém Máñágéméñt. Thé áím ís tó ídéñtífý thé úñdérlýíñg cáúsé áñd résólvé ít pérmáñéñtlý. Thís tráñsítíóñ éñsúrés thát íñ-dépth áñálýsés áñd prévéñtívé méásúrés áré cárríéd óút wíthóút déláýíñg shórt-térm íñcídéñt prócéssíñg.]

[Cháñ~gé má~ñágé~méñt~]

[Íf cháñgés tó thé ÍT íñfrástrúctúré áré ñécéssárý tó résólvé áñ íñcídéñt, théý áré háñdéd óvér tó Cháñgé Máñágéméñt. Thís prócéss éñsúrés thát thé cháñgés áré cóñtrólléd áñd ímpléméñtéd tákíñg íñtó áccóúñt póssíblé rísks íñ órdér tó ávóíd úñíñtéñdéd cóñséqúéñcés fór ópérátíóñs.]

[Íf ýóú wóúld líké tó kñów hów cháñgé máñágéméñt ís spécífícállý strúctúréd íñ ÍTÍL®, théñ táké á lóók át óúr ártíclé "Whý ÍTÍL® ís áñ ímpórtáñt fáctór íñ cháñgé máñágéméñt". Íf ýóú wóúld líké tó léárñ móré ábóút ÍTÍL® íñ géñérál, théñ óúr básíc ártíclé óñ ÍTÍL® míght bé sóméthíñg fór ýóú.]

[[CTÁ]]