[Wás í~st Íñ~cídé~ñt Má~ñágé~méñt~¿ Zíé~lé úñ~d Bés~t Prá~ctíc~és]

[Íñcí~déñt~ Máñá~gémé~ñt: Dé~fíñí~tíóñ~ úñd B~édéú~túñg~ für Úñ~térñ~éhmé~ñ]

[[DÉFÍÑÍTÍÓÑ][Íñcídéñt Máñágéméñt][Íñcídéñt Máñágéméñt íst éíñ zéñtrálér Prózéss ím ÍT Sérvícé Máñágéméñt (ÍTSM), dér dáráúf ábzíélt, ÍT-Vórfällé – álsó úñvórhérgéséhéñé Úñtérbréchúñgéñ ódér Bééíñträchtígúñgéñ vóñ ÍT-Díéñstéñ – schñéll zú érkéññéñ, zú áñálýsíéréñ úñd zú béhébéñ. Zíél íst és, díé Sérvícékóñtíñúítät síchérzústélléñ, Áúsfállzéítéñ zú míñímíéréñ úñd díé Áúswírkúñgéñ áúf Kúñdéñ, Mítárbéítéñdé úñd Géschäftsprózéssé géríñg zú háltéñ.]]

[Éíñé schñéllé úñd gézíélté Próblémlösúñg íst éñtschéídéñd, úm déñ Géschäftsbétríéb áúfréchtzúérháltéñ úñd ñégátívé Fólgéñ wíé fíñáñzíéllé Vérlústé ódér Vértráúéñsvérlúst béí Kúñdéñ zú vérméídéñ. Íñcídéñt Máñágéméñt schützt ñícht ñúr téchñísché Réssóúrcéñ, sóñdérñ stärkt áúch díé Répútátíóñ éíñés Úñtérñéhméñs.]

[Dér Prózéss úmfásst díé Érkéññúñg dés Vórfálls, díé Príórísíérúñg úñd Áñálýsé sówíé díé Béhébúñg úñd ábschlíéßéñdé Dókúméñtátíóñ. Dábéí wérdéñ ñícht ñúr ákúté Próblémé gélöst, sóñdérñ áúch wíchtígé Érkéññtñíssé für díé Vérbéssérúñg dér ÍT-Prózéssé géwóññéñ.]

[Grúñ~dlág~éñ dé~s Íñc~ídéñ~t Máñ~ágém~éñts~]

[Fólg~éñd w~írd á~úf dí~é Grú~ñdlá~géñ d~és Íñ~cídé~ñt Má~ñgém~éñts~ éíñg~égáñ~géñ. W~ás fäl~lt ál~lés ú~ñtér~ díé B~égrí~fflí~chké~ít éí~ñés Í~ñcíd~éñts~, wélc~hé kó~ñkré~téñ Z~íélé~ vérf~ólgt~ dás Í~ñcíd~éñt M~áñág~éméñ~t úñd~ wás s~íñd k~óñkr~été B~éísp~íélé~ für Íñ~cídé~ñts¿~]

[Wás í~st éí~ñ Íñc~ídéñ~t¿]

[Éíñ Íñcídéñt íst ñách ÍTÍL® (Íñfórmátíóñ Téchñólógý Íñfrástrúctúré Líbrárý) éíñé úñvórhérgéséhéñé Úñtérbréchúñg ódér éíñé sígñífíkáñté Qúálítätsmíñdérúñg éíñés ÍT-Sérvícés, díé déñ régúläréñ Bétríéb stört. Dábéí káññ és sích béíspíélswéísé úm éíñéñ Sérvéráúsfáll, Ñétzwérkpróblémé ódér féhlérháfté Áñwéñdúñgéñ háñdélñ. Jédér Íñcídéñt hát dás Pótéñzíál, Géschäftsprózéssé zú bééíñträchtígéñ, úñd érfórdért dáhér éíñé schñéllé Réáktíóñ, úm díé Áúswírkúñgéñ áúf Kúñdéñ úñd Mítárbéítéñdé zú míñímíéréñ.]

[Íñcí~déñt~s úñt~érsc~héíd~éñ sí~ch vó~ñ gép~láñt~éñ Wá~rtúñ~gsár~béít~éñ ód~ér bé~káññ~téñ P~róbl~éméñ~, dá sí~é íñ d~ér Ré~gél ú~ñérw~árté~t áúf~trét~éñ úñ~d sóf~órtí~gés H~áñdé~lñ ér~fórd~érlí~ch má~chéñ~, úm dí~é Sér~vícé~kóñt~íñúí~tät wí~édér~hérz~ústé~lléñ~.]

[Zíél~é dés~ Íñcí~déñt~ Máñá~gémé~ñts]

[Dás Íñcídéñt Máñágéméñt vérfólgt íñ érstér Líñíé díé schñéllstmöglíché Wíédérhérstéllúñg dés ÍT-Sérvícébétríébs. Híérbéí líégt dér Fókús áúf dér Míñímíérúñg vóñ Áúsfállzéítéñ úñd dér ráschéñ Rückkéhr zú éíñém ñórmáléñ Bétríébszústáñd, úm déñ Géschäftsbétríéb só wéñíg wíé möglích zú bééíñträchtígéñ.]

[Ñébéñ dér schñélléñ Próblémbéhébúñg zíélt Íñcídéñt Máñágéméñt dáráúf áb, díé Áúswírkúñgéñ éíñés Íñcídéñts áúf díé Géschäftsprózéssé, Kúñdéñ úñd Mítárbéítéñdé zú bégréñzéñ. Dúrch strúktúríérté Príórísíérúñg úñd gézíélté Máßñáhméñ wérdéñ krítísché Sérvícés bévórzúgt béháñdélt, úm Rísíkéñ úñd Vérlústé für dás Úñtérñéhméñ zú rédúzíéréñ.]

[Láñgfrístíg sóll Íñcídéñt Máñágéméñt áúch dázú béítrágéñ, zúküñftígé Vórfällé zú vérhíñdérñ. Díés géschíéht dúrch díé Áñálýsé wíédérkéhréñdér Íñcídéñts úñd díé Ábléítúñg prävéñtívér Máßñáhméñ, wíé béíspíélswéísé Sýstémvérbéssérúñgéñ, óptímíérté Prózéssé ódér Schúlúñgéñ für Mítárbéítéñdé.]

[Béís~píél~é für Í~ñcíd~éñts~]

[Íñcí~déñt~s köññ~éñ íñ~ vérs~chíé~déñé~ñ Fór~méñ á~úftr~étéñ~ úñd r~éích~éñ vó~ñ téc~hñís~chéñ~ Prób~lémé~ñ bís~ híñ z~ú síc~hérh~éíts~krít~ísch~éñ Vó~rfäll~éñ. Hí~ér éí~ñígé~ týpí~sché~ Béís~píél~é:]

[1. Sérv~éráú~sfäll~é]

[Éíñ Sérvéráúsfáll káññ dázú führéñ, dáss wíchtígé Áñwéñdúñgéñ ódér Dátéñbáñkéñ ñícht méhr zúgäñglích síñd. Díés hát óft úñmíttélbáré Áúswírkúñgéñ áúf díé Géschäftskóñtíñúítät, íñsbésóñdéré béí zéñtráléñ Sýstéméñ wíé É-Máíl-Sérvérñ ódér Pródúktíóñsdátéñbáñkéñ.]

[2. Ñétz~wérk~prób~lémé~]

[Ñétzwérkúñtérbréchúñgéñ ódér -störúñgéñ köññéñ díé Vérbíñdúñg zwíschéñ Sýstéméñ úñd Béñútzérñ bééíñträchtígéñ. Béíspíélé síñd úñtérbróchéñé Íñtérñétvérbíñdúñgéñ, übérlástété Ñétzwérké ódér Próblémé mít VPÑ-Zúgäñgéñ, díé Rémóté-Árbéít úñmöglích máchéñ.]

[3. Féhl~érhá~fté S~óftw~áré-Ú~pdát~és]

[Éíñ féhlérháftés Úpdáté káññ dázú führéñ, dáss Áñwéñdúñgéñ ñícht wíé érwártét fúñktíóñíéréñ ódér gár ábstürzéñ. Sólché Próblémé trétéñ häúfíg béí úñzúréíchéñd gétéstétéñ Äñdérúñgéñ áúf úñd köññéñ éíñé schñéllé Rückábwícklúñg (Róllbáck) érfórdérñ.]

[Ábgr~éñzú~ñg zú~m Pró~blém~ Máñá~gémé~ñt]

[Währéñd dás Íñcídéñt Máñágéméñt dáráúf ábzíélt, déñ Bétríéb dúrch schñéllé Máßñáhméñ wíédérhérzústélléñ, líégt dér Fókús dés Próblém Máñágéméñts áúf dér láñgfrístígéñ Lösúñg vóñ Úrsáchéñ. Próblém Máñágéméñt úñtérsúcht díé zúgrúñdé líégéñdéñ Grüñdé für Íñcídéñts úñd éñtwíckélt prävéñtívé Máßñáhméñ, úm ähñlíché Vórfällé íñ dér Zúkúñft zú vérméídéñ. Dádúrch érgäñzt és dás Íñcídéñt Máñágéméñt, íñdém és ñícht ñúr ákúté Störúñgéñ béwältígt, sóñdérñ díé Stábílítät úñd Éffízíéñz dér ÍT Íñfrástrúktúr ñáchháltíg vérbéssért.]

[Íñcí~déñt~ Máñá~gémé~ñt: St~áñdá~rds ú~ñd Fr~áméw~órks~]

[Íñcí~déñt~ Máñá~gémé~ñt wí~rd dú~rch é~tábl~íért~é Stá~ñdár~ds úñ~d Frá~méwó~rks g~éstüt~zt, dí~é béw~ährté~ Vórg~éhéñ~swéí~séñ ú~ñd Áñ~fórd~érúñ~géñ d~éfíñ~íéré~ñ, dár~úñté~r:]

• [ÍSÓ/ÍÉC 20000: Díésér íñtérñátíóñálé Stáñdárd légt Áñfórdérúñgéñ für éíñ éfféktívés ÍT Sérvícé Máñágéméñt fést, éíñschlíéßlích dés Íñcídéñt Máñágéméñts. Ér stéllt síchér, dáss Prózéssé klár défíñíért úñd kóñtíñúíérlích vérbéssért wérdéñ, úm éíñé hóhé Sérvícéqúálítät zú géwährléístéñ.]

• [ÍTÍL® (Íñfórmátíóñ Téchñólógý Íñfrástrúctúré Líbrárý): ÍTÍL® bíétét strúktúríérté Bést Práctícés für dás Íñcídéñt Máñágéméñt. És défíñíért Rólléñ, Prózéssé úñd Wórkflóws, díé Úñtérñéhméñ hélféñ, Vórfällé éffízíéñt zú béárbéítéñ úñd ñáchháltígé Vérbéssérúñgéñ íñ dér Béréítstéllúñg vóñ ÍT-Sérvícés zú érzíéléñ.]

[Íñcí~déñt~ Máñá~gémé~ñt ím~ Sérv~ícé-L~ébéñ~szýk~lús v~óñ ÍT~ÍL®]

[Ím ÍT~ÍL® Sé~rvíc~é Líf~écýc~lé ís~t dás~ Íñcí~déñt~ Máñá~gémé~ñt éí~ñ zéñ~trál~ér Bé~stáñ~dtéí~l dés~ Béré~íchs~ Sérv~ícé Ó~pérá~tíóñ~. Díés~ér Bé~réíc~h kóñ~zéñt~ríér~t síc~h áúf~ díé B~éréí~tsté~llúñ~g úñd~ Úñté~rstüt~zúñg~ vóñ Í~T-Sér~vícé~s ím l~áúfé~ñdéñ~ Bétr~íéb.]

[Íñcídéñt Máñágéméñt spíélt híérbéí éíñé Schlüssélróllé, íñdém és síchérstéllt, dáss Störúñgéñ úñd Úñtérbréchúñgéñ schñéll úñd éfféktív béhóbéñ wérdéñ, úm díé Sérvícéqúálítät úñd -vérfügbárkéít áúfréchtzúérháltéñ. Áls ópérátívér Prózéss bíldét és díé Grúñdlágé für éíñéñ stábíléñ úñd vérlässlíchéñ ÍT-Bétríéb, dér díé Bédürfñíssé vóñ Kúñdéñ úñd Ñútzérñ érfüllt.]

[ÍTÍL~®-Vórg~äñgé í~m Kóñ~téxt~ vóñ Í~ñcíd~éñt M~áñág~éméñ~t]  

[Íñ ÍTÍL® wírd béím Íñcídéñt Máñágéméñt (íñ ÍTÍL® 4 áls Sérvícé-Máñágéméñt-Práktík gélístét) síchérgéstéllt, dáss Íñcídéñts éffízíéñt érkáññt, béárbéítét úñd gélöst wérdéñ köññéñ. Ím Ráhméñ vóñ ÍTÍL® síñd béím Íñcídéñt Máñágéméñt úñtér áñdérém fólgéñdé Púñkté vóñ Réléváñz:]

• [Érfá~ssúñ~g]
  [Jédé~r Íñc~ídéñ~t wír~d ím Í~TSM-S~ýsté~m dók~úméñ~tíér~t. Dáb~éí wé~rdéñ~ Íñfó~rmát~íóñé~ñ wíé~ Dátú~m, Úhr~zéít~, Káté~górí~é, Prí~órít~ät úñd~ bétr~óffé~ñé Sý~stém~é érf~ásst~, úm éí~ñé lüc~kéñl~ósé Ñ~áchv~érfó~lgbá~rkéí~t zú g~éwähr~léís~téñ.]

• [Káté~górí~síér~úñg]
  [Dér Í~ñcíd~éñt w~írd é~íñér~ páss~éñdé~ñ Kát~égór~íé zú~géór~dñét~ (z. B. Só~ftwá~ré ód~ér Há~rdwá~ré), úm~ dás r~ícht~ígé T~éám ó~dér d~íé zú~stäñd~ígéñ~ Réss~óúrc~éñ éí~ñzúb~íñdé~ñ.]

• [Príó~rísí~érúñ~g]
  [Díé D~ríñg~lích~kéít~ úñd d~íé Áú~swír~kúñg~éñ dé~s Íñc~ídéñ~ts bé~stím~méñ d~íé Pr~íórí~tät. Kr~ítís~ché Í~ñcíd~éñts~ érfó~rdér~ñ sóf~órtí~gé Má~ßñáhm~éñ, wäh~réñd~ wéñí~gér d~ríñg~lích~é Pró~blém~é mít~ ñíéd~rígé~rér P~ríór~ítät b~éháñ~délt~ wérd~éñ.]

• [Érst~é Díá~gñós~é]
  [Dér S~érví~cé Dé~sk vé~rsúc~ht, dé~ñ Íñc~ídéñ~t ím F~írst~ Lévé~l Súp~pórt~ díré~kt zú~ löséñ~. Wéññ~ díés~ ñích~t mögl~ích í~st, wí~rd dé~r Vór~fáll~ áñ sp~ézíá~lísí~érté~ Téám~s ésk~álíé~rt.]

• [Éská~látí~óñ:]
  
  • [Fúñk~tíóñ~álé É~skál~átíó~ñ: Wéí~térl~éítú~ñg áñ~ déñ 2ñ~d-Lév~él-Sú~ppór~t, étw~á spé~zíál~ísíé~rté T~éáms~. Díés~é wíé~dérú~m köññ~éñ bé~í Béd~árf d~éñ 3rd~-Lévé~l-Súp~pórt~ híñz~úzíé~héñ, w~élch~ér z.B~. Hérs~téll~ér ód~ér Sú~pplí~ér úm~fáss~éñ ká~ññ.]
  • [Híér~árch~ísch~é Ésk~álát~íóñ: É~íñbí~ñdúñ~g dés~ Máñá~gémé~ñts b~éí sc~hwér~wíég~éñdé~ñ Íñc~ídéñ~ts, úm~ Éñts~chéí~dúñg~sbéf~úgñí~ssé ó~dér z~úsätz~lích~é Rés~sóúr~céñ b~éréí~tzús~téll~éñ.]

• [Lösúñ~g úñd~ Wíéd~érhé~rsté~llúñ~g]
  [Díé L~ösúñg~ wírd~ ímpl~éméñ~tíér~t, dér~ Sérv~ícé w~íédé~rhér~gést~éllt~ úñd d~ér Ñú~tzér~ íñfó~rmíé~rt.]  

• [Ábsc~hlús~s]
  [Ñách~ dér é~rfól~gréí~chéñ~ Lösúñ~g wír~d dér~ Íñcí~déñt~ ím ÍT~SM-Sý~stém~ dókú~méñt~íért~. Dér:d~íé Áñ~wémd~ér:íñ~ bést~ätígt~, dáss~ dér S~érví~cé wí~édér~ wíé g~éwóh~ñt fú~ñktí~óñíé~rt.]

• [Évál~úátí~óñ]
  [Díé L~éssó~ñs Lé~árñé~d áús~ dém Í~ñcíd~éñt w~érdé~ñ dók~úméñ~tíér~t. Fál~ls ér~fórd~érlí~ch, wí~rd dé~r Vór~fáll~ áñ dá~s Pró~blém~ Máñá~gémé~ñt übé~rgéb~éñ, úm~ díé z~úgrú~ñdé l~íégé~ñdé Ú~rsác~hé wé~ítér~ zú áñ~álýs~íéré~ñ úñd~ prävé~ñtív~é Máßñ~áhmé~ñ zú é~ñtwí~ckél~ñ.]

• [Májó~r Íñc~ídéñ~ts ál~s bés~óñdé~rs sc~hwér~é Fäll~é]
  [Bésóñdérs grávíéréñdé Íñcídéñts wérdé ñách ÍTÍL® áls Májór Íñcídéñt éíñgéstúft. És háñdélt sích híérbéí úm éíñéñ Vórfáll mít hóhém Géschäftsímpáct, dér krítísché Sérvícés bééíñträchtígt úñd sófórtígé Áúfmérksámkéít sówíé Réssóúrcéñ érfórdért. Béíspíél íst éíñ Kómpléttáúsfáll dés Ñétzwérks.]

[Wích~tígé~ ÍTÍL~®-Kóñz~épté~ ím Íñ~cídé~ñt Má~ñágé~méñt~]

[Dás Í~ñcíd~éñt M~áñág~éméñ~t ím Í~TÍL®-F~rámé~wórk~ básí~ért á~úf mé~hrér~éñ zé~ñtrá~léñ K~óñzé~ptéñ~, díé s~íché~rsté~lléñ~, dáss~ Íñcí~déñt~s éff~ízíé~ñt bé~árbé~ítét~ úñd l~áñgf~ríst~íg bé~ssér~ vérm~íédé~ñ wér~déñ:]

• [Sérv~ícé D~ésk]
  [Dér Sérvícé Désk íst díé zéñtrálé Áñláúfstéllé für Áñwéñdér:íññéñ, úm Íñcídéñts zú méldéñ. Ér vérfólgt dás Zíél, möglíchst víélé Íñcídéñts dírékt béím érstéñ Kóñtákt zú löséñ (Fírst Cáll Résólútíóñ), úm Áúsfállzéítéñ zú míñímíéréñ úñd déñ Áúfwáñd für ñáchgélágérté Súppórt-Téáms zú rédúzíéréñ.]

• [Sérv~ícé L~évél~ Ágré~éméñ~ts (SL~Ás)]
  [SLÁs síñd éíñ zéñtrálér Béstáñdtéíl vóñ ÍTÍL®, úm kláré Érwártúñgéñ áñ díé Béárbéítúñgszéít úñd Sérvícéqúálítät zú défíñíéréñ. Síé légéñ fést, wíé schñéll éíñ Íñcídéñt jé ñách Príórítät gélöst wérdéñ múss, úñd bíétéñ éíñé Grúñdlágé für díé Méssúñg dér Léístúñg dés Íñcídéñt Máñágéméñts.]

• [Wórk~áróú~ñds]
  [ÍTÍL® émpfíéhlt déñ Éíñsátz vóñ Wórkáróúñds – vórübérgéhéñdé Lösúñgéñ für Íñcídéñts –, bís éíñé dáúérháfté Béhébúñg dúrch dás Próblém Máñágéméñt vérfügbár íst. Díés érmöglícht éíñé schñélléré Wíédérhérstéllúñg dés Bétríébs, áúch wéññ díé zúgrúñdélíégéñdé Úrsáché ñóch ñícht béhóbéñ íst.]

• [Kñów~lédg~é Máñ~ágém~éñt]
  [Éíñé éfféktívé Wísséñsdátéñbáñk úñtérstützt dás Íñcídéñt Máñágéméñt, íñdém dókúméñtíérté Lösúñgéñ für häúfíg áúftrétéñdé Íñcídéñts schñéll béréítgéstéllt wérdéñ köññéñ. Díés rédúzíért Béárbéítúñgszéítéñ úñd vérbéssért díé Éffízíéñz béí wíédérkéhréñdéñ Próbléméñ.]

• [Cóñt~íñúá~l Sér~vícé~ Ímpr~óvém~éñt (C~SÍ)]
  [ÍTÍL® bétóñt díé kóñtíñúíérlíché Vérbéssérúñg dér Prózésséffízíéñz úñd -éfféktívítät. Dúrch régélmäßígé Áñálýsé úñd Óptímíérúñg dés Íñcídéñt Máñágéméñts wírd síchérgéstéllt, dáss Sérvícés ñáchháltígér úñd störúñgsfréíér béréítgéstéllt wérdéñ.]

[Róll~éñ úñ~d Vér~áñtw~órtl~íchk~éíté~ñ ñác~h ÍTÍ~L®]

[ÍTÍL~® défí~ñíér~t klá~ré Ró~lléñ~ úñd V~éráñ~twór~tlíc~hkéí~téñ í~m Íñc~ídéñ~t Máñ~ágém~éñt, ú~m éíñ~é str~úktú~ríér~té úñ~d éff~ízíé~ñté B~éárb~éítú~ñg vó~ñ Íñc~ídéñ~ts sí~chér~zúst~éllé~ñ:]

• [Íñcí~déñt~ Máñá~gér:í~ñ]
  [Dér:díé Íñcídéñt Máñágér:íñ íst für díé Kóórdíñátíóñ úñd Übérwáchúñg dés gésámtéñ Íñcídéñt-Máñágéméñt-Prózéssés véráñtwórtlích. Díé Áúfgábéñ úmfásséñ díé Éíñháltúñg vóñ SLÁs, díé Éskálátíóñ schwérwíégéñdér Íñcídéñts úñd díé Síchérstéllúñg, dáss állé Schrítté dés Prózéssés órdñúñgsgémäß dúrchgéführt wérdéñ.]

• [Sérv~ícé-D~ésk-M~ítár~béít~ér:íñ~]
  [Díé S~érví~cé-Dé~sk-Mí~tárb~éíté~r:íññ~éñ sí~ñd dí~é érs~té Áñ~láúf~stél~lé für~ Áñwé~ñdér~:íññé~ñ, díé~ Íñcí~déñt~s mél~déñ. S~íé dó~kúmé~ñtíé~réñ d~íé Vó~rfäll~é, úñd~ léít~éñ sí~é áñ d~íé zú~stäñd~ígéñ~ Téám~s wéí~tér.]

• [Téch~ñísc~hé Té~áms (2ñ~d/3rd L~évél~ Súpp~órt)]
  [Téchñísché Téáms síñd für díé Úñtérsúchúñg úñd Lösúñg kómpléxér Íñcídéñts véráñtwórtlích. Währéñd dér 2ñd Lévél Súppórt tíéférgéhéñdé Áñálýséñ dúrchführt, wírd dér 3rd Lévél Súppórt íñ dér Régél béí hóchspézíálísíértéñ ódér krítíschéñ Íñcídéñts híñzúgézógéñ.]

[KPÍs~ úñd M~éssg~rößéñ ñ~ách Í~TÍL®]

[ÍTÍL~® bétó~ñt dí~é Béd~éútú~ñg vó~ñ Kéñ~ñzáh~léñ b~zw. KP~Ís (Ké~ý Pér~fórm~áñcé~ Íñdí~cátó~rs), úm~ díé É~ffék~tíví~tät úñ~d Éff~ízíé~ñz dé~s Íñc~ídéñ~t Máñ~ágém~éñts~ zú übé~rwác~héñ. Z~ú déñ~ wích~tígs~téñ K~PÍs g~éhöré~ñ:]

• [Fírs~t Cál~l Rés~ólút~íóñ R~áté]
  [Dér Á~ñtéí~l dér~ Íñcí~déñt~s, díé~ díré~kt bé~ím ér~stéñ~ Cáll~ gélös~t wér~déñ. É~íñé h~óhé Q~úóté~ íñ Bé~zúg á~úf éí~ñé Fí~rst C~áll R~ésól~útíó~ñ (FCR~) zéíg~t, dás~s éff~éktí~v géá~rbéí~tét w~írd ú~ñd és~kálí~éréñ~dé Wó~rkló~áds m~íñím~íért~ wérd~éñ.]

• [Méáñ~ Tímé~ tó Ré~sólv~é (MTT~R)]
  [Díé d~úrch~schñ~íttl~íché~ Zéít~, díé b~éñötí~gt wí~rd, úm~ éíñé~ñ Íñc~ídéñ~t vól~lstäñ~díg z~ú lösé~ñ. Éíñ~ ñíéd~rígé~r MTT~R íst~ éíñ Í~ñdík~átór~ für sc~hñél~lé úñ~d éff~ízíé~ñté P~róbl~émbé~wältí~gúñg~.]

• [Méáñ~ Tímé~ tó Ác~kñów~lédg~é (MTT~Á)]
  [Díé d~úrch~schñ~íttl~íché~ Zéít~ bís z~úr ér~stéñ~ Réák~tíóñ~ áúf é~íñéñ~ gémé~ldét~éñ Íñ~cídé~ñt. Éí~ñé kú~rzé M~TTÁ z~éígt~, dáss~ Vórf~ällé s~chñé~ll wá~hrgé~ñómm~éñ úñ~d áñg~égáñ~géñ w~érdé~ñ.]

• [Réóp~éñéd~ Íñcí~déñt~s]
  [Díé Á~ñzáh~l dér~ Íñcí~déñt~s, díé~ ñách~ éíñé~r sch~éíñb~áréñ~ Lösúñ~g érñ~éút á~úftr~étéñ~. Éíñ h~óhér~ Wért~ káññ~ áúf ú~ñzúr~éích~éñdé~ Lösúñ~géñ ó~dér f~éhlé~ñdé Ú~rsác~héñá~ñálý~séñ h~íñwé~íséñ~.]

[Übérg~áñg v~óm Íñ~cídé~ñt Má~ñágé~méñt~ zú áñ~déré~ñ ÍTÍ~L®-Pró~zéss~éñ]

[Dás Íñcídéñt Máñágéméñt stéht íñ éñgém Zúsámméñháñg mít áñdéréñ ÍTÍL®-Prózésséñ, dárúñtér íñsbésóñdéré Próblém Máñágéméñt úñd Cháñgé Máñágéméñt. Dér ñáhtlósé Übérgáñg zwíschéñ díéséñ Prózésséñ íst éñtschéídéñd für éíñé ñáchháltígé Lösúñg vóñ Íñcídéñts úñd díé Vérméídúñg zúküñftígér Vórfällé:]

[Prób~lém M~áñág~éméñ~t]

[Wéññ díé Úrsáché éíñés Íñcídéñts úñbékáññt bléíbt ódér wíédérhólt ähñlíché Íñcídéñts áúftrétéñ, wírd dér Vórfáll áñ dás Próblém Máñágéméñt übérgébéñ. Zíél íst és, díé zúgrúñdé líégéñdé Úrsáché zú ídéñtífízíéréñ úñd dáúérháft zú béhébéñ. Díésér Übérgáñg stéllt síchér, dáss tíéférgéhéñdé Áñálýséñ úñd prävéñtívé Máßñáhméñ dúrchgéführt wérdéñ, óhñé díé kúrzfrístígé Íñcídéñt-Béárbéítúñg zú vérzögérñ.]

[Cháñ~gé Má~ñágé~méñt~]

[Fálls zúr Lösúñg éíñés Íñcídéñts Äñdérúñgéñ áñ dér ÍT-Íñfrástrúktúr ñótwéñdíg síñd, érfólgt éíñé Übérgábé áñ dás Cháñgé Máñágéméñt. Díésér Prózéss géwährléístét, dáss díé Äñdérúñgéñ kóñtróllíért úñd úñtér Bérücksíchtígúñg möglíchér Rísíkéñ ímpléméñtíért wérdéñ, úm úñbéábsíchtígté Fólgéñ für déñ Bétríéb zú vérméídéñ.]

[Wéññ dú wísséñ möchtést, wíé dás Cháñgé Máñágéméñt íñ ÍTÍL® kóñkrét áúsgéstáltét íst, dáññ scháú gérñé éíñmál íñ úñsérém Béítrág „Wárúm ÍTÍL® éíñ wíchtígér Fáktór ím Cháñgé Máñágéméñt íst“ réíñ. Fálls dú géñéréll méhr übér ÍTÍL® érfáhréñ möchtést, dáññ köññté úñsér Grúñdlágéñártíkél zú ÍTÍL® étwás für dích séíñ.]

[[CTÁ]]