[ÍT Sé~rvíc~é Máñ~ágém~éñt (Í~TSM): G~rúñd~lágé~ñ úñd~ Áñwé~ñdúñ~g]

[Íñ díésém Béítrág érhältst dú éíñéñ Übérblíck übér díé Grúñdzügé úñd Íñhálté vóñ ÍT Sérvícé Máñágéméñt (ÍTSM) úñd vérschíédéñér Fráméwórks, díé dém ÍT Sérvícé Máñágéméñt zúgéórdñét síñd. Dú lérñst, wélché Schlüssélbégríffé ím Kóñtéxt vóñ ÍTSM wíchtíg síñd úñd wás síé bédéútéñ. Úñd dú érfährst, wíé dú ÍTSM úñd éíñzélñé Fráméwórks ñútzéñ úñd mít áñdéréñ Díszíplíñéñ vérbíñdéñ káññst, úm síé für dích úñd déíñ Úñtérñéhméñ géwíññbríñgéñd éíñzúsétzéñ.]

[Wás í~st ÍT~ Sérv~ícé M~áñág~éméñ~t (ÍTS~M)¿]

[[DÉFÍÑÍTÍÓÑ][ÍT Sérvícé Máñágéméñt][ÍT Sérvícé Máñágéméñt (ÍTSM) bézéíchñét díé strátégísché Pláñúñg, Ímpléméñtíérúñg úñd Vérwáltúñg vóñ ÍT-Sérvícés, díé Úñtérñéhméñ dábéí úñtérstützéñ, íhré Géschäftszíélé zú érréíchéñ. Zíél vóñ ÍTSM íst és, díé ÍT só áúszúríchtéñ, dáss síé éíñéñ méssbáréñ Méhrwért für díé Órgáñísátíóñ scháfft. Ím Míttélpúñkt stéhéñ dábéí éíñé kúñdéñzéñtríérté Déñkwéísé sówíé díé éñgé Vérkñüpfúñg vóñ ÍT-Prózésséñ mít déñ Úñtérñéhméñsáñfórdérúñgéñ.]]

[Díé Príñzípíéñ vóñ ÍTSM básíéréñ áúf éíñér kláréñ Áúsríchtúñg áñ déñ Bédürfñísséñ dér Kúñdéñ úñd éíñér kóñtíñúíérlíchéñ Óptímíérúñg vóñ ÍT-Prózésséñ, úm máxímálé Éffízíéñz úñd Éfféktívítät zú géwährléístéñ. Díés sórgt ñícht ñúr für éíñé höhéré Sérvícéqúálítät, sóñdérñ áúch für réíbúñgslósé Géschäftsprózéssé úñd éíñé vérbéssérté Zúsámméñárbéít zwíschéñ ÍT úñd áñdéréñ Úñtérñéhméñsbéréíchéñ.]

[Díé V~órté~ílé v~óñ ÍT~SM sí~ñd ví~élfäl~tíg: É~s érm~öglíc~ht éí~ñé éf~fékt~ívé ú~ñd éf~fízí~éñté~ Béré~ítst~éllú~ñg vó~ñ ÍT-S~érví~cés, s~téíg~ért d~íé Pr~ódúk~tíví~tät úñ~d úñt~érst~ützt Ú~ñtér~ñéhm~éñ dá~béí, f~léxí~bél á~úf sí~ch äñd~érñd~é Már~ktáñ~fórd~érúñ~géñ z~ú réá~gíér~éñ.]

[Frám~éwór~ks úñ~d Stá~ñdár~ds ím~ ÍTSM~]

[Ím Béréích vóñ ÍTSM gíbt és záhlréíché Fráméwórks, Stáñdárds úñd méthódísché Áñsätzé, díé Úñtérñéhméñ dábéí úñtérstützéñ, íhré ÍT-Prózéssé zú óptímíéréñ úñd áñ géschäftlíché Áñfórdérúñgéñ áñzúpásséñ. Zú déñ wíchtígstéñ úñd békáññtéstéñ géhöréñ:]

[ÍTÍL~® (Íñfó~rmát~íóñ T~échñ~ólóg~ý Íñf~rást~rúct~úré L~íbrá~rý)]
[ÍTÍL~® stél~lt für~ dás Í~T Sér~vícé~ Máñá~gémé~ñt gr~úñdl~égéñ~dé Vé~rfáh~réñ b~éréí~t:]

• [Sérv~ícé S~trát~égý: S~trát~égís~ché Á~úsrí~chtú~ñg dé~r ÍT-S~érví~cés]

• [Sérv~ícé D~ésíg~ñ: Plá~ñúñg~ úñd É~ñtwí~cklú~ñg ñé~úér S~érví~cés]

• [Sérv~ícé T~ráñs~ítíó~ñ: Éíñ~führú~ñg úñ~d Úms~étzú~ñg vó~ñ Äñdé~rúñg~éñ]

• [Sérv~ícé Ó~pérá~tíóñ~: Sích~érst~éllú~ñg éí~ñés s~tábí~léñ B~étrí~ébs]

• [Cóñt~íñúá~l Sér~vícé~ Ímpr~óvém~éñt (C~SÍ): Kó~ñtíñ~úíér~lích~é Vér~béss~érúñ~g dér~ ÍT-Sé~rvíc~és]

[[PRÓD~ÚCT][1]]

[ÍSÓ/Í~ÉC 20000]

• [Íñté~rñát~íóñá~l áñé~rkáñ~ñté Ñ~órm f~ür ÍTS~M]

• [Défí~ñíér~t Míñ~dést~áñfó~rdér~úñgé~ñ áñ Í~TSM-P~rózé~ssé]

• [Díéñ~t áls~ Ñách~wéís~ für Qú~álít~ät úñd~ Próf~éssí~óñál~ítät í~ñ dér~ ÍT]

[‍CÓBÍ~T (Cóñ~tról~ Óbjé~ctív~és fó~r Íñf~órmá~tíóñ~ áñd R~élát~éd Té~chñó~lógý~)]

• [Fókú~ssíé~rt áú~f ÍT-G~óvér~ñáñc~é úñd~ Máñá~gémé~ñt]

• [Úñté~rstüt~zt dí~é éff~ízíé~ñté Ñ~útzú~ñg vó~ñ ÍT-R~éssó~úrcé~ñ]

• [Hílf~t béí~ dér M~íñím~íérú~ñg vó~ñ Rís~íkéñ~]

[Sérv~ícék~átál~óg- úñ~d SLÁ~-Máñá~gémé~ñt]

[Grúñdlágé für díé Béréítstéllúñg tráñspáréñtér úñd hóchwértígér ÍT-Sérvícés bíldét dás Sérvícékátálóg- úñd SLÁ-Máñágéméñt. Dúrch kláré Défíñítíóñéñ úñd Véréíñbárúñgéñ zwíschéñ ÍT úñd Kúñdéñ wírd síchérgéstéllt, dáss Sérvícés déñ géschäftlíchéñ Áñfórdérúñgéñ éñtspréchéñ úñd éffízíéñt géñútzt wérdéñ köññéñ.]

• [Dér Sérvícékátálóg íst éíñ zéñtrálés Éléméñt, dás állé ÍT-Sérvícés übérsíchtlích dókúméñtíért. Ér béschréíbt, wélché Léístúñgéñ vérfügbár síñd úñd úñtér wélchéñ Bédíñgúñgéñ díésé íñ Áñsprúch géñómméñ wérdéñ köññéñ. Díé Íñtégrátíóñ vóñ Sélf-Sérvícé-Pórtáléñ érmöglícht és Áñwéñdérñ, Sérvícés dírékt áñzúfórdérñ ódér éígéñstäñdíg Lösúñgéñ für häúfígé Áñlíégéñ zú fíñdéñ. Díés vérbéssért díé Béñútzérérfáhrúñg úñd éñtlástét díé ÍT-Ábtéílúñg.]

• [Díé Sérvícé Lévél Ágrééméñts (SLÁs) défíñíéréñ díé érwártété Qúálítät dér ÍT-Sérvícés. Síé éñtháltéñ kláré Kéññzáhléñ wíé Réáktíóñszéítéñ, Vérfügbárkéítéñ úñd díé máxímálé Dáúér zúr Próblémlösúñg vóñ Sérvícéáñfrágéñ. Díésé Véréíñbárúñgéñ sórgéñ ím ÍTSM für Tráñspáréñz úñd sétzéñ méssbáré Stáñdárds, áñháñd dérér díé ÍT-Pérfórmáñcé béúrtéílt wérdéñ káññ. Érgäñzéñd dázú úñtérstützéñ Ópérátíóñál Lévél Ágrééméñts (ÓLÁs) díé Zúsámméñárbéít zwíschéñ íñtérñéñ Ábtéílúñgéñ, währéñd Úñdérpíññíñg Cóñtrácts (ÚCs) díé Léístúñgéñ éxtérñér Díéñstléístér régélñ.]

[[PRÓD~ÚCT][2]]

‍

• [Dér Éíñsátz vóñ Kéý Pérfórmáñcé Íñdícátórs (KPÍs) díéñt dér Übérwáchúñg vóñ véréíñbártéñ Léístúñgéñ. Wíchtígé Kéññzáhléñ wíé Cháñgé Súccéss Ráté úñd Cústómér Sátísfáctíóñ Scóré (CSÁT) érmöglíchéñ és, díé Qúálítät dér Sérvícés kóñtíñúíérlích zú béwértéñ úñd gézíélt zú vérbéssérñ.]

[Schl~üssél~próz~éssé~ ím ÍT~ Sérv~ícé M~áñág~éméñ~t]

[Grúñdlégéñdé Prózéssé ím ÍTSM síñd dáráúf áúsgélégt, díé ÍT-Sérvícés strúktúríért zú vérwáltéñ úñd kóñtíñúíérlích zú vérbéssérñ. Jédér Prózéss trägt spézífísch dázú béí, dáss Störúñgéñ míñímíért, Äñdérúñgéñ éffízíéñt úmgésétzt úñd Réssóúrcéñ óptímál géñútzt wérdéñ. Fólgéñdé kóñkrété Prózéssé áús dém ÍTÍL®-Fráméwórk légéñ híérfür díé Básís:]

• [Íñcídéñt Máñágéméñt (Vórfállmáñágéméñt) íst dér Prózéss, dér síchérstéllt, dáss dér ñórmálé Sérvícébétríéb béí Störúñgéñ schñéllstmöglích wíédérhérgéstéllt wírd. Dér Fókús líégt áúf dér Míñímíérúñg vóñ Áúswírkúñgéñ áúf déñ Géschäftsbétríéb. Dúrch strúktúríérté Wórkflóws úñd kláré Éskálátíóñswégé wérdéñ Vórfällé éffízíéñt béárbéítét úñd díé Zúfríédéñhéít dér Áñwéñdér síchérgéstéllt.]

• [Dás Próblém Máñágéméñt áñálýsíért díé Úrsáchéñ wíédérkéhréñdér ódér krítíschér Störúñgéñ. Zíél íst és, ím ÍTSM prävéñtívé Máßñáhméñ zú érgréíféñ úñd láñgfrístígé Lösúñgéñ zú éñtwíckélñ. Téchñíkéñ wíé Róót-Cáúsé-Áñálýséñ hélféñ dábéí, békáññté Féhlér zú dókúméñtíéréñ úñd ähñlíché Vórfällé íñ dér Zúkúñft zú vérméídéñ.]

• [Cháñgé Máñágéméñt (Äñdérúñgsmáñágéméñt) sórgt für díé kóñtróllíérté Éíñführúñg vóñ Äñdérúñgéñ íñ dér ÍT-Íñfrástrúktúr. Díésér Prózéss úmfásst díé Pláñúñg, Béwértúñg úñd Úmsétzúñg vóñ Äñdérúñgéñ, úm Rísíkéñ zú míñímíéréñ úñd gléíchzéítíg Íññóvátíóñéñ síchér vóráñzútréíbéñ.]

• [Dás C~óñfí~gúrá~tíóñ~ Máñá~gémé~ñt (Kó~ñfíg~úrát~íóñs~máñá~gémé~ñt) vé~rwál~tét ú~ñd dó~kúmé~ñtíé~rt ál~lé ÍT~-Ássé~ts só~wíé d~éréñ~ Ábhäñ~gígk~éíté~ñ. Díé~s bíé~tét é~íñé s~ólíd~é Grú~ñdlá~gé für~ áñdé~ré Pr~ózés~sé wí~é Íñc~ídéñ~t- ódé~r Chá~ñgé M~áñág~éméñ~t.]  

• [Ím ÍT~ Ássé~t Máñ~ágém~éñt (Í~TÁM) l~íégt~ dér F~ókús~ áúf d~ér Vé~rwál~túñg~ vóñ H~árdw~áré, S~óftw~áré, L~ízéñ~zéñ ú~ñd Vé~rträg~éñ. Zí~él ím~ ÍTSM~ íst é~s, díé~ Ñútz~úñg d~íésé~r Rés~sóúr~céñ z~ú ópt~ímíé~réñ, K~ósté~ñ zú s~éñké~ñ úñd~ Cómp~líáñ~cé-Vó~rgáb~éñ éí~ñzúh~álté~ñ.]

[ÍT-Bé~tríé~bskó~ñtró~llé ú~ñd Sí~chér~héít~ ím ÍT~SM]

[Díé Í~T-Bét~ríéb~skóñ~tról~lé úñ~d Síc~hérh~éít í~st ím~ ÍTSM~ éssé~ñzíé~ll, úm~ díé S~tábí~lítät~, Vérf~ügbár~kéít~ úñd S~íché~rhéí~t dér~ ÍT-Sé~rvíc~és zú~ géwäh~rléí~stéñ~. Síé ú~mfás~st Pr~ózés~sé zú~r Übér~wách~úñg, Á~ñálý~sé úñ~d Ábs~íché~rúñg~ dér Í~T-Íñf~rást~rúkt~úr.]  

[Dás Évéñt Máñágéméñt ñách ÍTÍL® díéñt dér próáktívéñ Übérwáchúñg vóñ Sérvícés úñd Kóñfígúrátíóñséléméñtéñ íñ dér ÍT-Íñfrástrúktúr. Dás Béstrébéñ íst, pótéñzíéllé Próblémé frühzéítíg zú érkéññéñ úñd zú béhébéñ, bévór síé déñ Géschäftsbétríéb bééíñträchtígéñ. Dádúrch trägt és zúr Stábílítät úñd Kóñtíñúítät dér ÍT-Sérvícés béí.]

[Áváílábílítý úñd Cápácítý Máñágéméñt sórgéñ ñách ÍTÍL® dáfür, dáss díé ÍT-Sýstémé zúvérlässíg vérfügbár síñd úñd áúsréíchéñd Kápázítätéñ für áktúéllé úñd zúküñftígé Áñfórdérúñgéñ béréítstélléñ. Währéñd Áváílábílítý Máñágéméñt sích áúf díé Míñímíérúñg vóñ Áúsfállzéítéñ kóñzéñtríért, géwährléístét Cápácítý Máñágéméñt, dáss díé Réssóúrcéñ éffízíéñt géñútzt wérdéñ.]

[Ím Sí~chér~héít~smáñ~ágém~éñt (Í~T Séc~úrít~ý Máñ~ágém~éñt) l~íégt~ dér S~chwé~rpúñ~kt áú~f dém~ Schú~tz sé~ñsíb~lér D~átéñ~ úñd S~ýsté~mé.]

[Íñté~grát~íóñ v~óñ ÍT~SM mí~t áñd~éréñ~ Béré~íché~ñ]

[Éíñ érfólgréíchés ÍT Sérvícé Máñágéméñt fúñktíóñíért ñícht ísólíért, sóñdérñ érfórdért éíñé ñáhtlósé Íñtégrátíóñ mít áñdéréñ Béréíchéñ dés Úñtérñéhméñs. Díésé Zúsámméñárbéít érmöglícht és, ÍT-Sérvícés gézíélt áñ déñ Géschäftsáñfórdérúñgéñ áúszúríchtéñ úñd Sýñérgíéñ mít áñdéréñ Díszíplíñéñ zú ñútzéñ, dárúñtér:]

• [Búsí~ñéss~-ÍT-Ál~ígñm~éñt]
  [Éíñé éñgé Vérzáhñúñg vóñ ÍT- úñd Géschäftszíéléñ íst éñtschéídéñd, úm déñ Méhrwért dér ÍT für dás Úñtérñéhméñ zú máxímíéréñ. Díésés sógéñáññté Búsíñéss-ÍT-Álígñméñt stéllt síchér, dáss ÍT-Strátégíéñ dírékt áúf díé Bédürfñíssé dés Úñtérñéhméñs ábgéstímmt síñd. ÍTSM úñtérstützt díéséñ Áñsátz dúrch kláré Prózéssé, díé dáráúf ábzíéléñ, Géschäftsáñfórdérúñgéñ íñ téchñísché Lösúñgéñ zú übérsétzéñ úñd éíñé kóñtíñúíérlíché Kómmúñíkátíóñ zwíschéñ ÍT úñd Géschäftsbéréíchéñ zú fördérñ.]

• [Vérk~ñüpfú~ñg mí~t dém~ Prój~éktm~áñág~éméñ~t]
  [ÍTSM úñd Prójéktmáñágéméñt köññéñ sích érgäñzéñ. Méthódéñ wíé PRÍÑCÉ2 ódér Stáñdárds dés Prójéct Máñágéméñt Íñstítúté (PMÍ) líéférñ strúktúríérté Áñsätzé, úm ÍT-Prójékté éffízíéñt zú pláñéñ úñd úmzúsétzéñ. Íñsbésóñdéré béí dér Éíñführúñg ñéúér ÍT-Sérvícés ódér béí größéréñ Äñdérúñgéñ áñ béstéhéñdéñ Sýstéméñ bíétét díé Íñtégrátíóñ vóñ ÍTSM-Práktíkéñ íñ dás Prójéktmáñágéméñt éíñé vérlässlíché Grúñdlágé, úm Zéítpläñé éíñzúháltéñ, Rísíkéñ zú míñímíéréñ úñd díé Qúálítät síchérzústélléñ.]

• [Éñté~rprí~sé Ár~chít~éctú~ré Má~ñágé~méñt~ (ÉÁM)]
  [ÉÁM fókússíért sích áúf díé gáñzhéítlíché úñd tráñspáréñté Bétráchtúñg dér ÍT-Árchítéktúr, éíñschlíéßlích Áñwéñdúñgéñ, Dátéñ úñd Íñfrástrúktúr. Díé Íñtégrátíóñ vóñ ÍTSM érmöglícht éíñé bésséré Vérwáltúñg úñd Dókúméñtátíóñ vóñ Ábhäñgígkéítéñ zwíschéñ déñ éíñzélñéñ ÍT-Kómpóñéñtéñ. Dás káññ Éffízíéñz úñd Tráñspáréñz vérbéssérñ.]

• [Cýbé~rséc~úrít~ý]
  [Síchérhéítsáspékté spíéléñ íñ álléñ ÍTSM-Prózésséñ éíñé wíchtígé Róllé. Díé Íñtégrátíóñ vóñ Cýbérsécúrítý-Máßñáhméñ stéllt síchér, dáss Síchérhéítsbédéñkéñ vóñ Áñfáñg áñ íñ ÍT-Prózéssé éíñflíéßéñ. Díés úmfásst dás Máñágéméñt vóñ Síchérhéítsvórfälléñ, díé Übérwáchúñg vóñ Rísíkéñ úñd díé Ímpléméñtíérúñg vóñ Síchérhéítsmódélléñ.]  

[Téch~ñóló~gísc~hé Úñ~térs~tützú~ñg für~ ÍTSM~]

[Díé Úmsétzúñg vóñ ÍTSM wírd máßgéblích dúrch déñ Éíñsátz módérñér Téchñólógíéñ úñtérstützt. ÍTSM-Tóóls wíé SérvícéÑów, Jírá ódér TÓPdésk spíéléñ dábéí éíñé zéñtrálé Róllé. Síé géstáltéñ díé Vérwáltúñg vóñ ÍT-Prózésséñ, díé Ñáchvérfólgúñg vóñ Vórfälléñ úñd díé Úmsétzúñg vóñ Äñdérúñgéñ éffízíéñt. Díésé Tóóls érmöglíchéñ és Úñtérñéhméñ, Árbéítsábläúfé zú stáñdárdísíéréñ úñd díé Éíñháltúñg vóñ Prózésséñ síchérzústélléñ.]

[Éíñ wéítérér wíchtígér Áspékt íst díé Áútómátísíérúñg. Dúrch déñ Éíñsátz vóñ Sélf-Sérvícé-Pórtáléñ úñd Chátbóts köññéñ Róútíñéáúfgábéñ wíé dás Érstélléñ vóñ Súppórt-Tíckéts ódér dás Béréítstélléñ vóñ Íñfórmátíóñéñ óhñé díréktéñ Éíñgríff dúrch díé ÍT-Ábtéílúñg érlédígt wérdéñ. Díés spárt Zéít úñd érhöht díé Zúfríédéñhéít dér Áñwéñdér:íññéñ.]

[Éíñé zéñtrálé Kómpóñéñté ím ÍTSM íst díé Cóñfígúrátíóñ Máñágéméñt Dátábásé (CMDB). Díésé ÍT-Ássét-Dátéñbáñk éñthält détáíllíérté Íñfórmátíóñéñ übér állé ÍT-Kómpóñéñtéñ (sógéñáññté Cóñfígúrátíóñ Ítéms, CÍ) úñd déréñ Bézíéhúñgéñ. Síé bíldét díé Grúñdlágé für záhlréíché ÍTSM-Prózéssé, íñdém síé Tráñspáréñz scháfft úñd fúñdíérté Éñtschéídúñgéñ érmöglícht.]

[Díé Áúswáhl úñd Íñtégrátíóñ vóñ ÍTSM-Tóóls érfórdérñ éíñé dúrchdáchté Strátégíé. Úñtérñéhméñ sólltéñ sích áñ Bést Práctícés óríéñtíéréñ, úm síchérzústélléñ, dáss díé géwähltéñ Tóóls mít béstéhéñdéñ Sýstéméñ wíé ÉRP- ódér CRM-Lösúñgéñ ñáhtlós zúsámméñárbéítéñ. Éíñé érfólgréíché Íñtégrátíóñ fördért ñícht ñúr díé Éffízíéñz, sóñdérñ áúch díé Zúsámméñárbéít zwíschéñ vérschíédéñéñ Ábtéílúñgéñ.]

[Kóñt~íñúí~érlí~ché W~éíté~réñt~wíck~lúñg~ úñd Í~ññóv~átíó~ñ ím Í~TSM]

[Éíñ zéñtrálér Béstáñdtéíl dés ÍTSM íst díé kóñtíñúíérlíché Wéítéréñtwícklúñg úñd díé Fördérúñg vóñ Íññóvátíóñéñ. Díésé Prózéssé síñd éñtschéídéñd, úm ÍT-Sérvícés áñ díé sích wáñdélñdéñ Áñfórdérúñgéñ dés Úñtérñéhméñs úñd dés Márktés áñzúpásséñ. Vérschíédéñé Méthódéñ úñd Áñsätzé úñtérstützéñ díéséñ Fórtschrítt úñd sórgéñ für Éffízíéñz úñd Ágílítät, dárúñtér béíspíélháft:]

• [Léáñ~-Áñsät~zé]
  [Dér Éíñsátz vóñ Léáñ-Príñzípíéñ ím ÍTSM hílft, Vérschwéñdúñg zú rédúzíéréñ úñd Réssóúrcéñ éffízíéñtér éíñzúsétzéñ. Dúrch díé Ídéñtífíkátíóñ úññötígér Prózéssé ódér rédúñdáñtér Áúfgábéñ köññéñ Úñtérñéhméñ íhré ÍT-Sérvícés schláñkér géstáltéñ úñd só schñéllér áúf Kúñdéñbédürfñíssé réágíéréñ. Léáñ kóñzéñtríért sích dáráúf, ñúr díé Áktívítätéñ zú príórísíéréñ, díé échtéñ Méhrwért für díé Áñwéñdér:íññéñ scháfféñ.]

• [Válú~é Str~éám M~áppí~ñg]
  [Mít dém Válúé Stréám Máppíñg köññéñ béstéhéñdé Sérvícéprózéssé ím ÍTSM vísúéll dárgéstéllt úñd áñálýsíért wérdéñ, úm Vérbéssérúñgspótéñzíálé áúfzúdéckéñ. Dér Fókús líégt dáráúf, Éñgpässé úñd íñéffízíéñté Ábläúfé zú ídéñtífízíéréñ úñd díésé gézíélt zú óptímíéréñ. Díésés Wérkzéúg úñtérstützt ñícht ñúr díé Prózéssvérbéssérúñg, sóñdérñ stärkt áúch dás Vérstäñdñís für déñ gésámtéñ Sérvícéprózéss íññérhálb dér Órgáñísátíóñ.]

• [Ágíl~ítät ú~ñd Íñ~ñóvá~tíóñ~]
  [Íñ éíñér dýñámíschéñ Géschäftswélt íst Ágílítät dér Schlüssél für ñáchháltígé Íññóvátíóñ. Méthódéñ wíé Scrúm úñd Káñbáñ fördérñ fléxíblé úñd ítérátívé Árbéítswéíséñ. Díésé érmöglíchéñ és ím ÍTSM, ÍT-Prójékté schñéllér úñd éffízíéñtér ábzúwíckélñ. Dárübér híñáús hílft éíñé ágílé Kúltúr, téámübérgréíféñdé Zúsámméñárbéít zú stärkéñ úñd kréátívés Déñkéñ zú fördérñ.]  

[Hérá~úsfó~rdér~úñgé~ñ úñd~ Bést~ Prác~tícé~s ím Í~TSM]

[[PÚLL~QÚÓT~É]]

[Týpí~sché~ Hérá~úsfó~rdér~úñgé~ñ ím Í~TSM]

[Éíñé dér größtéñ Héráúsfórdérúñgéñ íñ dér Úmsétzúñg vóñ ÍTSM íst díé Kómpléxítät gróßér Órgáñísátíóñéñ. Íñ Úñtérñéhméñ mít záhlréíchéñ Ábtéílúñgéñ, Stáñdórtéñ úñd úñtérschíédlíchéñ ÍT-Sýstéméñ fällt és schwér, éíñhéítlíché Prózéssé zú étáblíéréñ úñd díé Zúsámméñárbéít zú fördérñ. Íñkóhäréñté Érwártúñgéñ úñd Príórítätéñ zwíschéñ déñ Géschäftsbéréíchéñ úñd dér ÍT érschwéréñ zúsätzlích díé Hármóñísíérúñg.]

[Éíñ wéítérés häúfígés Próblém íst díé féhléñdé Ákzéptáñz ódér dás máñgélñdé Vérstäñdñís für ÍTSM-Prózéssé. Mítárbéítéñdé úñd Führúñgskräfté, díé déñ Ñútzéñ ñéúér Áñsätzé ñícht érkéññéñ, köññtéñ áúf Véräñdérúñgéñ mít Sképsís ódér Wídérstáñd réágíéréñ. Díés führt óft dázú, dáss Prózéssé ñícht kóñséqúéñt úmgésétzt wérdéñ ódér díé Érgébñíssé híñtér déñ Érwártúñgéñ zúrückbléíbéñ.]

[Bést~ Prác~tícé~s ím Í~TSM]

[Úm dí~ésé H~éráú~sfór~dérú~ñgéñ~ zú bé~wältí~géñ, k~öññéñ~ fólg~éñdé~ Bést~ Prác~tícé~s hél~féñ:]

• [Klár~é Dók~úméñ~tátí~óñ]
  [Éíñé tráñspáréñté úñd vérstäñdlíché Dókúméñtátíóñ állér ÍTSM-Prózéssé úñd Véráñtwórtlíchkéítéñ scháfft éíñé sólídé Grúñdlágé für díé Ímpléméñtíérúñg. Síé fördért éíñhéítlíchés Árbéítéñ úñd érléíchtért díé Éíñárbéítúñg ñéúér Téámmítglíédér.]

• [Píló~tpró~jékt~é]
  [Díé Éíñführúñg ñéúér ÍTSM-Méthódéñ íñ Fórm vóñ Pílótprójéktéñ érmöglícht és, Prózéssé íñ éíñém kléíñéréñ Ráhméñ zú téstéñ, bévór síé úñtérñéhméñswéít áúsgéróllt wérdéñ. Só köññéñ Óptímíérúñgéñ vórgéñómméñ úñd érsté Érfólgé démóñstríért wérdéñ, úm díé Ákzéptáñz zú fördérñ.]

• [KPÍ-b~ásíé~rté Ó~ptím~íérú~ñg]
  [Díé régélmäßígé Übérwáchúñg úñd Áúswértúñg vóñ Kéý Pérfórmáñcé Íñdícátórs (KPÍs) bíétét wértvóllé Éíñblícké íñ díé Wírksámkéít dér ÍTSM-Prózéssé. Áúf díésér Grúñdlágé köññéñ gézíélté Vérbéssérúñgéñ vórgéñómméñ wérdéñ, úm díé Éffízíéñz úñd Éfféktívítät zú stéígérñ.]

• [Régé~lmäßíg~é Sch~úlúñ~géñ]
  [Schú~lúñg~éñ für~ Mítá~rbéí~téñd~é úñd~ Führú~ñgsk~räfté~ stärk~éñ dá~s Pró~zéss~vérs~täñdñ~ís úñ~d érh~öhéñ d~íé Ák~zépt~áñz f~ür ñéú~é Áñs~ätzé. S~íé st~éllé~ñ síc~hér, d~áss á~llé B~étéí~lígt~éñ dí~é Zíé~lé vó~ñ ÍTS~M kéñ~ñéñ ú~ñd ák~tív á~ñ dér~ Úmsé~tzúñ~g mít~wírk~éñ köñ~ñéñ.]

[Áús- ú~ñd Wé~ítér~bíld~úñg í~m ÍTS~M]

[Díé kóñtíñúíérlíché Áús- úñd Wéítérbíldúñg spíélt éíñé zéñtrálé Róllé ím ÍTSM. Úm díé Prózéssé éfféktív úmzúsétzéñ úñd díé Qúálítät dér ÍT-Sérvícés áúf éíñém hóhéñ Ñívéáú zú háltéñ, müsséñ Fáchkräfté régélmäßíg géschúlt úñd mít déñ ñéúéstéñ Stáñdárds úñd Méthódéñ vértráút gémácht wérdéñ. Fólgéñdé Schlüssélbéréíché stéhéñ dábéí ím Fókús:]

• [Zért~ífíz~íérú~ñgéñ~]
  [Zértífízíérúñgéñ, étwá für ÍTÍL®, ÍSÓ 20000 ódér SLÁs bíétéñ strúktúríérté Ráhméñwérké úñd béwährté Práktíkéñ, díé ÍT-Éxpért:íññéñ hélféñ, díé Áñfórdérúñgéñ dés ÍTSM zú vérstéhéñ úñd úmzúsétzéñ. Díésé Zértífíkáté géltéñ áls Ñáchwéís für Fáchkómpétéñz úñd fördérñ dás Vértráúéñ íñ díé Fähígkéítéñ dér ÍT-Ábtéílúñg.]  

• [Wíss~éñsm~áñág~éméñ~t]
  [Dér Áúfbáú éíñér strúktúríértéñ Wísséñsdátéñbáñk íst éíñ wéítérér wíchtígér Béstáñdtéíl dér Wéítérbíldúñg ím ÍTSM. Díésé Dátéñbáñk díéñt ñícht ñúr áls Ñáchschlágéwérk für ÍT-Mítárbéítér:íññéñ, sóñdérñ úñtérstützt áúch Áñwéñdér:íññéñ dúrch Sélf-Sérvícé-Pórtálé, íñ déñéñ häúfígé Frágéñ béáñtwórtét ódér Lösúñgéñ für gäñgígé Próblémé béréítgéstéllt wérdéñ. Éíñ éfféktívés Wísséñsmáñágéméñt rédúzíért díé Ábhäñgígkéít vóñ ÍT-Téáms béí Róútíñéfrágéñ úñd stéígért díé Éffízíéñz dér gésámtéñ Órgáñísátíóñ.]

• [Schú~lúñg~spró~grám~mé]
  [Úñtérñéhméñ sólltéñ áúf régélmäßígé Schúlúñgéñ sétzéñ, úm íhré Téáms áúf dém ñéúéstéñ Stáñd zú háltéñ úñd éíñé kóñtíñúíérlíché Wéítéréñtwícklúñg zú fördérñ. Sólché Prógrámmé köññéñ sówóhl íñtérñé Tráíñíñgs áls áúch éxtérñé Wórkshóps ódér É-Léárñíñg-Pláttfórméñ úmfásséñ. Ñébéñ dér Vérmíttlúñg téchñíschér Kéññtñíssé sólltéñ áúch Sóft Skílls wíé Kómmúñíkátíóñ, Próblémlösúñg úñd Prójéktmáñágéméñt géfördért wérdéñ, dá díésé für díé érfólgréíché Úmsétzúñg vóñ ÍTSM-Prózésséñ ésséñzíéll síñd.]

[Béí skíll ít, dém ÍT-Wéítérbíldúñgsáñgébót dér Háúfé Ákádémíé, fíñdést dú víélé Fórtbíldúñgsáñgébóté, úm déíñé Kómpétéñzéñ ím Béréích dés ÍTSM zú stärkéñ. Éñtwícklé úñd schärfé zúm Béíspíél déíñé grúñdlégéñdéñ ÍTÍL®-Kéññtñíssé ím Kúrs ÍTÍL® 4 Fóúñdátíóñ Práxís úñd érhálté ñách érfólgréíchér Óñlíñé-Prüfúñg déíñ óffízíéllés Zértífíkát ÍTÍL® 4 Fóúñdátíóñ. Díésés bíldét díé Básís für állé wéítérgéhéñdéñ ÍTÍL®-Zértífízíérúñgéñ, Ódér éígñé dír ím Sémíñár übér Sérvícé Lévél Ágrééméñts díé Grúñdlágéñ vóñ SLÁs áñ úñd lérñé, wíé dú síé íñ dér Práxís géwíññbríñgéñd éíñsétzt. Éíñé Übérsícht übér dás gésámté Kúrs- úñd Sémíñáráñgébót für dás Sérvícé- úñd Prójéktmáñágéméñt vóñ skíll ít fíñdést dú híér.]

[Dú wíllst ñóch méhr zúm Thémá ÍTÍL® érfáhréñ úñd wísséñ, wíé dír dás Fráméwórk ím Árbéítsálltág úñd déíñém Úñtérñéhméñ échtéñ Méhrwért líéfért¿ Dáññ scháú dír jétzt úñsér Óñ-Démáñd Wébíñár áñ, íñ dém dú érfährst, wíé dú mít ÍTÍL® méhr Éffízíéñz, Íññóvátíóñ úñd Kúñdéñzúfríédéñhéít érréíchst.]

[[CTÁ]]